ITIL управление изменениями

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

На самом деле предоставление ИТ услуг не является сервисом, который может долго и безотказно работать. Дело в том, что работа компьютерных сетей связана с большими трудностями: могут возникать всевозможные сбои в работе компьютерного оборудования, пропадать связь, появляются проблемы, связанные с деятельностью организации. Если обобщить такие проблемы, то их можно назвать комплексом инцидентов.

Чтобы для пользователей было более понятно, что именно представляют собой инциденты, необходимо разъяснить само понятие инцидентов. Итак, инцидент представляет собой внезапное прерывание или снижение эффективности и качества ИТ-услуг. Для бизнеса возникновение инцидентов может повлечь за собой потерю заказчиков, снижение количества пользователей, уменьшение прибыли организации и т. д.

Если инцидент уже произошел, то должны быть приняты решения, которые минимизируют негативные последствия его влияния. Решить подобные проблемы могут только специализированные организации, которые предоставляют весь комплекс подобных услуг для бизнеса. В первую очередь составляется специальный план, действие которого направлено на нивелирование и устранение многих инцидентов. Очень важно, чтобы соблюдался определенный порядок действий в процессе предоставления подобных услуг для бизнеса. И на основе рекомендаций ITIL необходимо придерживаться определенного процесса управления изменениями. Процесс управления инцидентами – этот тот тип процесса, который отвечает за качество управления изменениями, а также за весь жизненный цикл имеющихся инцидентов. Задачами процесса управления изменениями можно назвать возможность обеспечения применения классических методов для эффективного реагирования, управления и воздействия в рамках процесса управления изменениями.

Управление изменениями

Основная задача управления изменениями – это процесс управления инцидентами, то есть управление уровнем услуг. Например, сюда могут быть включены согласования, планирование, тестирование каждого этапа еще до того, как он окажет влияние непосредственно на пользователей. Для таких пользователей существует специальный каталог ИТ услуг, а запрос на изменения проходит через службу Service Desk. Для процесса управления проблемами также существует запрос на обслуживание и работы в рамках процесса управления деятельностью.

Руководство организации может инициировать изменения, которые окажут влияние на деятельность компании. Это могут быть изменения или же внедрения ERP, CRM и WMS, также это может быть автоматизация, оптимизация какого-либо бизнес-процесса. Кроме того, такие процессы могут касаться внедрения Service Desk. Такие изменения часто согласовываются с руководством компании, с ИТ-службами в рамках процесса управления. При этом нельзя сравнивать процесс управления инцидентами, например, с процессом управления изменениями в самом бизнесе. Процесс управления изменениями осуществляет влияние на бизнес-процессы организации, а также непосредственно на структуру компании. Такие изменения должны в большинстве случаев влиять на развитие и создание новых масштабных ИТ-проектов. В то же время ИТ-служба очень редко влияет на сферу управления самой организации.

Планирование внедрения. Управление изменениями, активами и конфигурациями в рамках внедрения

Для каждого вида бизнеса изменения являются очень важной частью деятельности. Такие изменения могут быть реактивными или же проактивными. Реактивные представляют собой ответные действия на любые возникающие обстоятельства, а проактивные позволяют улучшить деятельность бизнеса, например, улучшив работу службы поддержки. Для проведения изменения необходимо понимать, что представляет собой данный процесс. Например, это может быть модификация, дополнение, удаление, создание новых услуг. Для процесса управления изменениями характерно то, что изменения должны происходить в течение всего жизненного цикла таких услуг.

Причины необходимости управления изменениями:

• позволяет оптимизировать риски;
• снизить негативное влияние на бизнес различных ошибок или сбоев в системе;
• дает возможность провести удачное внедрение изменений с первого раза.

Целями управления изменениями является применение стандартных методов для обеспечения эффективных изменений, фиксация изменений в процессе управления конфигурациями, оптимизация рисков непосредственно для бизнеса.

Стратегические изменения начинаются с процесса построения стратегии. Тактические изменения наступают от этапа проектирования. Процесс управления ITIL имеет для бизнеса особую ценность. В первую очередь это связано с тем, что цели для бизнеса и заказчиков можно разбить на категории. Во-вторых, ITIL управление изменениями позволяет решить проблемы, которые связаны с необходимостью изменения потребностей заказчиков, в то же время осуществляется оптимизация затрат. Также снижается количество неудачных или ошибочных изменений, то есть, для процесса управления изменениями создаются оптимальные условия. Кроме того, происходит оценка рисков, определяются показатели, которые касаются таких норм, как количество, качество, время, запрос. Также улучшается доступность услуг, что ведет за собой улучшение работы персонала, так как минимизируется время на простои, сбои в оборудовании и работе сети, информация становится доступной, а базы данных – стандартизированными и управляемыми.

ITIL/ITSM – процесс управления изменениями

Необходимо понимать, что возникновение инцидентов чаще всего связано с проблемами. В рамках процесса управления изменениями внедрения изменения возможны тогда, когда проблемы повторяют, повторяются, но редко, а также в случае, когда они происходят одноразово, но при этом имеют достаточно серьезную основу.

Оценка повторяющихся тенденций дает возможность выявить тот тип деятельности или сферу, для которой требуется особое внимание. Например, это может быть информация, которая касается пользователей, информация, касающаяся услуг, информация относительно оборудования. Кроме того, это может быть время регистрации, различные категории, приоритетность и т. д.

Записи о проблемах представляют собой записи, в которых детально и в подробностях описываются проблемы. В каждой записи необходимо документировать жизненный цикл и весь свод данных каждой отдельной проблемы.

Управление конфигурациями и изменениями

Процесс управления изменениями характеризует тот факт, что каждый запрос на изменения RFC может быть отклонен либо принят. Стоит отметить, что руководство организации принимает непосредственное участие в ходе процесса управления изменениями, хотя реальные решения в данном направлении принимает специальный консультативный комитет CAB, работающий в таком направлении, как проведения изменения.

Необходимо понимать, что в рамках процесса управления могут происходить различные процессы, в том числе они могут быть связаны с проведением процесса управления инцидентами. Для такого процесса характерна связь с процессом управления изменениями. Для управления конфигурациями также характерна связь с управлением изменениями. Под воздействием управления конфигурациями происходит оценка воздействия изменения, также определяется взаимосвязь конфигурационной единицы и других единиц, происходит регистрация изменений.

Процесс управления изменениями ITIL также включает в себя управление уровнем услуг. Управление уровнем услуг – это тип процесса, который в определенной степени влияет на внедрения изменения на деятельность, связанную с предоставлением услуг, а также со всеми процессами, имеющими значение для бизнеса. Управление уровнем услуг показывает, что существенные внедрения изменения должны в обязательном порядке обсуждаться с заказчиком, если имеются высокие риски, могут быть сорваны сроки или возникнут другие проблемы, связанные с деятельностью бизнеса. При соответствующем уровне услуг должны иметься определенные параметры, которые связаны с уровнем доступности. Для управления доступностью часто характерна оценка воздействия изменений. В CAB, который проводит процесс управления доступностью, также могут принимать участие представители такого процесса, как управление изменениями уровня услуг.

Семь R управления изменениями

В данном случае это семь вопросов, ответы на которые нужно дать на все происходящие изменения. Таким образом, происходит оценка всех рисков, выгод обслуживания, также происходит оценка влияния изменения.

Запрос на изменения – это ключевая информация, которая также является катализатором деятельности. Это создание и запись, обзор, координация, проведение оценки, санкционирование, план и более детальный обзор. Стоит отметить, что каждый запрос будет соответствовать конкретной модели изменения. Такие изменения модели могут быть стандартными, нормальными и Emergency. В любом случае авторизацию и оказание помощи проводит CAB независимо от применяемой модели.

Записи рубрики «Управление изменениями»

Здесь вы сможете узнать, что представляет собой процесс планирования отката релиза, цифровая трансформация, плановый простой, необходимость срочного изменения. Также вы сможете узнать, что происходит в системе управления конфигурациями, насколько система управления изменениями является эффективной для бизнеса, управления базы данных, как в процессе управления изменениями мотивировать сотрудников организации и многое другое. Управление изменениями ITIL – пример того, как можно оптимизировать деятельность ИТ-службы и отдельных бизнес процессов при помощи эффективного процесса, направленного на улучшение, модернизацию и модификацию многих показателей в деятельности компании.