Узнайте нужен ли в Вашей компании Service Desk

8 (495) 726-15-52

Организация операторского центра на 10 операторов

Крупные компании, обслуживающие большое количество обращений по телефону, давно обзавелись операторскими центрами от нескольких десятков до нескольких сотен одновременно работающих операторов. Как правило, это операторы связи, банки, крупные страховые и торговые компании.

Что делать небольшим компаниям?

В первую очередь необходимо определетиться, действительно ли нужен операторский центр?

Когда нужен операторский центр? Он нужен, если:

  • каждое обращение клиента приносит потенциальную или реальную прибыль;
  • Ваши сотрудники должны эффективно реагировать на каждое обращение клиента;
  • количество входящих вызовов больше 400 в день и клиенты обращаются с однотипными  или одинаковыми вопросами

Построение операторского центра на базе Avaya IP Office

Основой операторского центра, является система распределения входящих вызовов. Автоматическая телефонная станция Avaya IP500 Office выполняет роль системы распределения вызовов. Она позволяет равномерно распределить нагрузку между операторами  на основании множества критериев.

Самая современная система распределения вызовов не сможет обеспечить полное представление о производительности операторского центра без необходимости оперировать отчетами (историческими (хронологическими) и реального времени. IP Office Customer Call Reporter (CCR) - это приложение, которое позволяет получать всю необходимую информацию о работе операторского центра в виде отчетов и отчетов реального времени. CCR поддерживает до 30 супервизоров и до 150 операторов.

При наличии удаленного доступа к IP Office Customer Call Reporter и ContactStore, контролировать работу операторского центра можно из любой точки мира, при условии возможности подклчения к сети интернет.

Вход в IP Office Customer Call Reporter через браузер

Режим супервизора

Режим агента (оператора). Позволяет контролировать эффективность работы оператора. 

 Режим агента, работающего одновременно в двух очередях.

Настройка отчетов реального времени

Пример сводного отчета о вызовах очереди за один день

Пример сводного отчета о вызовах очереди за день с разбивкой по часам

Фильтр для настройки исторических отчетов

Пример отчета о подробностях вызова

Scheduler с настроенной автоматической рассылкой отчетов

Пример построения диаграмм и графиков. Входящие вызовы очереди

Пример построения диаграмм и графиков. Входящие вызовы очереди

Контроль качества обслуживания можно контролировать при помощи системы записи разговоров ContactStore

Схема построения операторского центра на базе Avaya IP500 Office

Для получения более подробной информации, звоните по телефонам в Москве (495) 726-15-52, 988-49-45