Наша компания разработала новую концепцию, под названием Точный сервис
Данная концепция базируется на принципах, которые ранее были реализованы в различных практиках:
- + В системах управления качеством (TQM)
- + В принципах бережливого производства (Lean)
- + В концепции "Точно вовремя" (Just in Time)
- + В работах Деминга (цикл PDCA)
- + В ITIL (Услуга "fit to business" - Сделанная под бизнес)
Четыре составных части Точного Сервиса можно определить как:
01
Точные требования для сервиса - именно то, что нужно бизнесу:
Изучение потребностей Заказчика. Конфигурирование услуги именно под Заказчика, а именно:
- + Под его нужды
- + Возможно оптимизация его процессов
- + Предоставление ему возможности получать дополнительный выигрыш от этого
02
Точное соблюдение уровня сервиса:
Проектирование услуги под Точные требования для сервиса (п 1).
Контроль соблюдения уровня сервиса при работе.
Измерение текущих параметров услуги (в том числе и удовлетворенности клиента).
Постоянная обратная связь по текущему состоянию:
- + Мы соблюдаем уровень сервиса?
- + Заказчик доволен текущим уровнем сервиса?
- + Нужно ли что-то менять в сервисных соглашениях?
03
Точный Конвеер услуг - производственный процесс самой услуги, согласно требованиям в пп 1 и 2, а именно:
- + Реализация
- + Измерение
- + Оптимизация
04
Непрерывное совершенствование (Точные коммуникации)
- + Обеспечивает коммуникационные каналы между п 1, 2, 3
- + Обеспечивает непрерывность замкнутого цикла
В графической иллюстрации этот цикл выглядит, как классический цикл Деминга
