Точный сервис

Оценка удовлетворенности пользователей

Удовлетворенность пользователей – важный показатель при управлении уровнем сервиса (Service Level Management) и в сервисном управлении (ITSM). Но простая одномерная оценка мало что дает – это некоторая усредненная температура по больнице, которая не даст представления о проблемной зоне. Мы можем понимать, что у нас «что-то» нехорошо и «чем-то» недовольны пользователи.
Гораздо полезнее было бы знать, чем именно они недовольны – какой именно аспект сервисного управления вызывает сложности в данный момент. И чему конкретно нужно уделить повышенное внимание. Вопрос, как правило, стоит не столько в том «Кто виноват?», а скорее в том «Что делать?».
Помимо многовекторной оценки удовлетворенности, этот опрос дает возможность получить дополнительные данные для проведения технического аудита и аудита ИТ процессов, предоставляя для этих видов аудита очень важные результаты на вход.

Кому нужна оценка удовлетворенности пользователей

Когда вам нужна оценка удовлетворенности пользователей ИТ услуг

Зачем нужна услуга

В чем ценность проведения опроса удовлетворенности

Что именно вы получаете в результате проведения оценки удовлетворенности пользователей

Особенности проведения оценки удовлетворенности

Данный вид аудита редко заказывается изолированно. Как правило, он дает хорошую картину и и используется совместно со следующими видами ИТ аудита, а именно:

Данные, полученные в результате опроса могут быть использованы, для:
o Оценки существующих сервисных соглашений
o Или (при отсутствии последних) для формирования требований для таких сервисных соглашений
o Определения критичных ИТ сервисов
o Определения наиболее проблемных ИТ сервисов (при отсутствии статистики или в дополнение к ней)
o Определения количества текущих пользователей ИТ сервисов (при отсутствии статистики или в дополнение к ней)

Полученные результаты используются для определения существующих процессных рисков и разрывов, оказывающих влияние на Заказчика

Данные по интервьюированию ключевых бизнес пользователей служат отправной точкой для формирования структуры опросника пользователей. Результаты интервью показывают на что именно нужно обратить особое внимание, а что является не таким важным.

Оценка ИТ персонала показывает уровень профессиональной подготовки ИТ специалистов. А оценка удовлетворенности пользователей – личностную пригодность ИТ сотрудников для работы в сервисной среде (отдельный набор показателей по оценки человеческого фактора)

Технический аудит ИТ инфраструктуры / Аудит ИТ процессов / Опрос ключевых бизнес пользователей / Оценка ИТ персонала /

Стандарты и практики, применяемые при оценке удовлетворенности пользователей

Авторская методика нашей компании / ITIL / ITSM / CobIT / ITIL 4 /

Возможные варианты и направления в структуре услуги

Услуга (в разных вариациях) может содержать следующие разделы

Результаты (выходы) услуги

По завершению оказания услуги у вас будут следующие результаты

Примеры отчетности и результатов при оценке удовлетворенности пользователей

Виды диаграмм и параметров могут отличаться, в зависимости от конкретной конфигурации опросника по удовлетворенности

Оценка ИТ менеджмента
Виды острых вопросов для решения
Оценка человеческого фактора
Подсчет каналов обращения
Количество пользователей сервисов
Неустойчивые ИТ сервисы
Время реакции, в мин, по подразделениям
Время реакции с разбивкой на группы
Общая удовлетворенность с разбивкой на группы
Промежутки между сбоями
Скорость реакции по подразделениями
Скорость решения по подразделениям
Удовлетворенность по подразделениям
Частота возникновения негативных последствий изменений

Как мы работаем

01

Подготовка опросника

Исходя из ваших потребностей, мы готовим проект электронного опросника, который согласуем с вами

02

Проведение опроса

Мы высылаем вам ссылку на электронный опрос и ежедневно актуальный список сотрудников, уже прошедших опрос (Наша практика показывает, что для максимального охвата опрашиваемых необходимо применять административные меры).

03

Анализ результатов

По окончании опроса мы проводим аналитику и готовим отчет по проведенному опросу. Отчет идет в разбивке по группам показателей. В зависимости от результатов, мы предлагаем различные выводы (набор шагов и действий) для улучшения ситуации. Как правило, при проведении комплексного аудита, результаты опроса идут на вход в другие виды аудита.

04

Презентация результатов

Мы готовим и проводим презентацию результатов, подробно разъясняя выводы, которые можно сделать из полученных данных.

Гарантии качества

Наши кейсы

Наши клиенты

Профессиональнаые навыки наших
специалистов высоко оценили:

Профессиональная

консультация HelpIT

Оставьте заявку на консультацию с профессиональным специалистом нашей компании прямо сейчас

Остались вопросы?

Если у вас остались вопросы, не стесняйтесь
и звоните нам по номеру телефона

+7 (495) 726-15-52