От хаоса инцидентов к отлаженной системе управления IT-услугами
Превратите IT из центра затрат в стратегического партнера. Получите контроль над услугами, сократите простои и затраты на поддержку до 30%.
Краткое описание концепции ITSM
ITSM (IT Service Management) — это не просто набор программных инструментов. Это стратегический подход к проектированию, предоставлению, управлению и улучшению IT-услуг, которые используются внутри бизнеса. Если проще, ITSM переводит IT-отдел из роли «пожарной команды», которая тушит бесконечные проблемы, в провайдера сервисов для других отделов (продаж, маркетинга, производства). Цель — чтобы IT работало как отлаженный конвейер, предсказуемо и эффективно, поддерживая бизнес-цели компании.
Когда нужно внедрение Сервисного управления (ITSM)
Вы столкнулись с тем, что IT из помощника превратилось в проблему? Внедрение ITSM — это не просто модный тренд, а насущная необходимость, если вы наблюдаете у себя следующие симптомы:
Для чего нужен ITSM
Внедрение методологии сервисного управления — это инвестиция, которая окупается за счет конкретных, измеримых результатов:
Что получите в результате внедрения ITSM
На выходе вы получаете не просто настроенную программу, а целостную экосистему управления услугами:
Эффективно работающее ИТ или иное сервисное подразделение:
IT-отдел, который работает как отлаженный механизм, предсказуемо и качественно предоставляющий услуги бизнесу.
Систему координат для оценки этой эффективности:
Цифры, а не субъективные ощущения. Мы внедрим:
o Набор ключевых метрик и KPI
(например, время решения инцидента, соблюдение SLA, удовлетворенность пользователей).
o Автоматизированную систему отчетности
— готовые дашборды и отчеты для руководства, которые наглядно демонстрируют ценность IT и точки для улучшения.
Процессную среду, в которой существуют эти метрики:
Мы не просто настраиваем инструменты, мы внедряем в компанию культуру процессного управления, где у каждой операции есть ответственный, регламент и измеримый результат.
Стандарты и практики, применяемые при внедрении ITSM
При внедрении ITSM используются следующие стандарты и практики
ITIL - IT Infrastructure Library - библиотека ИТ инфраструктуры: наиболее подробная на сегодняшний день практика реализации принципов ITSM, в основе которой лежит комплексный подход к организации работы сервисов
ITSM - IT Service Managment - Управление ИТ сервисами: подход к управлению сервисами, с применением современных практик менеджмента (процессного управления).
Framework, который помогает увязать цели бизнеса с целями IT, обеспечивая эффективное управление и контроль над IT-процессами.
Практика, направленная на то, чтобы каждая IT-инвестиция приносила измеримую бизнес-ценность и была обоснована с экономической точки зрения.
Современный фреймворк, который является золотым стандартом в сфере IT-сервис менеджмента. Он фокусируется на создании ценности для бизнеса и обеспечении гибкости IT.
Подразделы услуги, подлежащие внедрению
В зависимости от ваших потребностей это могут быть отдельные процессы и практики или их сочетание из следующего списка:
Service Desk
Единый вход для всех обращений пользователей. Никаких звонков «в личку» и потерянных заявок.
Управление эксплуатацией
Функциональная группа, отвечающая за выполнение регламентных работ в ИТ инфраструктуре для поддержания этой инфраструктуры в рабочем состоянии. Обычно ее внедрение производится в следующих целях:
Снижения нагрузки на группы Технического управления и/или Управления приложениями
Снижение кадровых рисков, в случае полной или частичной потери групп Технического управления и/или Управления приложениями в функциональности поддержки текущей эксплуатации ИТ инфраструктуры и бизнес приложений
Техническое управление
Функциональная группа, отвечающая за разработку и поддержку решений ИТ инфраструктуры. Представляет собой наиболее квалифицированных ИТ специалистов в области ИТ инфраструктуры.
Управление Инцидентами
Процесс быстрого восстановления работы сервиса после сбоя с минимальным влиянием на бизнес.
Управление запросами на обслуживание
Обработка стандартных запросов пользователей: выдача оборудования, предоставление доступов, установка ПО.
Управление Событиями
Проактивное отслеживание состояния систем и автоматическое реагирование на события до того, как они превратятся в инциденты.
Управление Проблемами
Поиск и устранение корневых причин возникновения инцидентов, чтобы предотвратить их повторение в будущем.
Управление изменениями
Контролируемый и безопасный процесс внесения любых изменений в IT-инфраструктуру, минимизирующий риски сбоев.
Управление активами и конфигурациями
Создание базы данных всех IT-активов и их взаимосвязей. Вы всегда будете знать, что у вас есть и как это связано между собой.
Управление знаниями
Создание базы знаний с решениями частых проблем, что ускоряет работу специалистов и повышает самостоятельность пользователей.
Управление релизами и распространением
Управление взаимоотношениями с бизнесом
Построение эффективной коммуникации между IT-департаментом и бизнес-заказчиками для лучшего понимания потребностей и ожиданий.
Управление Сервисным каталогом
Управление уровнем Сервиса
Разработка Соглашений об уровне сервиса (SLA) — формальных «правил игры» между IT и бизнесом.
Управление доступностью
Управление непрерывностью ИТ сервисов
Обеспечение работы критически важных IT-сервисов даже в случае чрезвычайных ситуаций.
Какой вы получите результат
В зависимости от потребностей клиента бизнес результат может выглядеть следующим образом (Набор процессов определяется потребностями клиента):
Сервисный каталог - описание группы услуг
Сервисный каталог - пример состава конкретной услуги
Сервисные соглашения (SLA) - пример нормативов
Пример Сервисного каталога - верхний уровень
Пример уровней обслуживания в системе
Набор работающих ИТ процессов
Регламенты процессов
Регламент процесса (детализация)
Автоматизации этих процессов в ITSM системе - Work Flow
Описание стадии процесса (схема из регламента)
Пример сценария тестирования ИТ процесса
Рабочих инструкций к ITSM системе
Как мы работаем?
Определяется перечень ИТ процессов, которые необходимо внедрить и для каждого из процессов идет следующий набор шагов:
Выбор ITSM системы
o По предпочтениям Заказчика
o Или по нашим рекомендациям, согласно текущим требованиям к процессам ITSM со стороны Заказчика
Начальное обучение ИТ специалистов Заказчика -
o Это обучение необходимо для создания единой информационной базы и единой терминологии для всей команды внедрения
o Сбор первичной информации для внедрения ( Как правило совмещается с начальным обучением)
Написание документации процесса:
o Регламент (ы) процесса
o Ролевые и операционные инструкции для сотрудников
o Сопутствующих документы процесса (там, где они нужны) – политики процесса
Параллельно:
o Заведение и тестирование функциональности процесса в ITSM системе Заказчиак
o Это дает гарантию того, что вся задуманная бизнес логика процесса может быть реализована в ITSM системе Заказчика
Техническое задание на автоматизацию
Согласно утвержденным регламентам и проверенной функциональности ITSM системы, пишется ТЗ на автоматизацию процесса в конкретной ITSM Системе
Программирование ITSM системы
Производится программирование ITSM системы заказчика, согласно разработанному функционалу
Документация на ITSM систему
o Составляются инструкции по работе с ITSM системой
o Составляются сценарии тестирования программированного функционала ITSM Системы
Обучение ИТ специалистов Заказчика разработанному процессу
Производится обучение ИТ специалистов работе в ITSM систем Заказчика согласно разработанным и утвержденным регламентам
Приемка работ
o Заказчик принимает инструкции по работе с системой
o Заказчик тестирует ITSM Систему по сценариям тестирования, используя инструкции по работе с системой
Цена внедрения ITSM (алгоритм ее образования)
Стоимость внедрения ключевых процессов для команды до 20 человек стартует от 600 000 руб. Стоимость внедрения не является фиксированной и формируется индивидуально, после аудита и зависит из трех основных компонентов:
Гарантии качества
Сертификация наших исполнителей
Мы внедрили ITSM более чем в 20 компаниях из ритейла, fintech и телекома. Мы знаем, как сделать IT вашим конкурентным преимуществом.
Превратите ваше ИТ из центра затрат в мощный инструмент развития бизнеса.
Наш эксперт проведет анализ и даст рекомендации уже через 24 часа. Оставьте заявку, чтобы получить оценку ваших возможностей для роста.
