Техническое задание: внедрение Service Desk
Внедрение ITSM или реорганизация ИТ-службы?
Зачастую такие решения, как внедрение Service Desk, принимаются не просто так. Существуют определенные предпосылки для того, чтобы осуществить внедрение. Причем службы технической поддержки, которая есть в организации, недостаточно для таких кардинальных действий. Это может быть отсутствие разделения обязанностей сотрудников, отсутствие аргументов, которые бы позволили увеличить затраты на ИТ, постоянные незапланированные ситуации, устаревшая документация, которая в полной мере не обеспечивает потребности ИТ-службы.
Внедрение службы Service Desk поможет решить все вышеперечисленные проблемы, а также снизить количество обращений пользователей ваших услуг, если сервис представлен в недостаточном объеме. Стоит отметить, что существуют определенные этапы внедрения Service Desk. В первую очередь это постановка целей и определение структуры ИТ службы. Также определяются зоны ответственности ИТ. Что касается самих этапов внедрения изменений, то в первую очередь такие работы касались службы поддержки Service Desk. Выполняется сбор, регистрация заявок, запросов пользователей, учитывается опыт, связанный с решением инцидентов, опыт решения каждой отдельной проблемы. И только затем полученный объем данных даст возможность оптимизировать работы с такими ситуациями. После того как будет налажено качество предоставляемых ИТ услуг, будет выделено время, необходимое для организации документирования всей инфраструктуры ИТ.
Внедрение системы Service Desk на предприятии с распределенной территориальной структурой
Чаще всего такое внедрение происходит с самого крупного подразделения компании. В данном случае могут возникнуть проблемы, когда некоторые из сотрудников могут не принимать практик ITIL. Очень важно, чтобы внедрение было сопряжено с качественной административной и разъяснительной работой руководства компании, также очень важны принципы самоорганизации. На первоначальных этапах внедрение систем Service Desk может быть связано с целым рядом проблем, которые требуют постепенного целенаправленного решения. Это может быть неполная регистрация инцидентов, потребность в различных организационных изменениях, разногласия сотрудников и руководителей относительно технической поддержки различных бизнес программ. Чтобы все процессы проходили без затруднений и особых сложностей, а также не воспринимались в штыки сотрудниками и целыми отделами компании, необходимо учитывать интересы конфликтующих сторон, найти компромисс между ними и обязательно составить корректное техническое задание внедрение Service Desk.
Внедрение службы Service Desk
В первую очередь необходимо понимать, что такое Service Desk. Это определенная система, которая позволяет взаимодействовать пользователям сервиса и поставщика относительно любых вопросов, представленных в компетенции данного сервиса. Это может касаться инцидентов, это могут быть проблемы пользователей, которые связаны с работой сервиса и многое другое. Работы данной службы направлены на то, чтобы проводить обработку любых сервисных событий, поступающих в виде обращений в службу поддержки. Задача системы заключается в том, чтобы восстановить необходимый уровень предоставляемых услуг. Происходит это при помощи устранения инцидентов на уровне той службы, в компетенции которой они находятся.
Цель внедрения Service Desk заключается в эффективном выполнении запросов по обслуживанию, в предоставлении данных, в проведении контроля текущего состояния тех услуг, которые предоставляются конкретным сервисом. Опыт внедрения Service Desk показывает, что автоматизация службы поддержки – это один из самых главных аспектов, который позволяет решить проблемы высоких издержек и затрат на ИТ-инфраструктуру. При этом значительно повышается эффективность работы службы.
Преимущества и результаты внедрения Service Desk
Основным преимуществом для компании и для многих бизнес-процессов, которые протекают в ней, является огромный выбор направлений, в которых Service Desk может использоваться. Это может быть и общий центр обслуживания, который отвечает за обработку запросов, и юридическая служба компании, и финансовые бизнес-процессы.
Во-вторых, это возможность оперативного решения запросов. Благодаря автоматизированному решению ITSM, заявки пользователей, а также их проблемы и различные инциденты решаются намного быстрее и эффективнее. То есть, скорость обработки запросов никак не отражается на качестве их решения. Еще один важный момент – это эффективная эскалация. Четкое выстраивание процессов в ИТ дает возможность структурированно и правильно решать все возникающие проблемы и инциденты.
Кроме того, можно не тратить время на звонки и обслуживание пользователей. Специально созданный портал для самообслуживания дает возможность пользователям самостоятельно решать многие проблемы, а также получать ответы на различные вопросы. Соответственно, снижаются расходы на службу поддержки.
При внедрении системы Service Desk очень важной составляющей является SLA. Это специальное соглашение об уровне сервиса. То есть, в соответствии с ITIL – это определенный небольшой договор, который устанавливает определенные параметры качества услуг, предоставляемых бизнесом. В SLA описываются сервисы и услуги, которые службы компании предоставляют в соответствии с данным договором. Причем здесь описывается порядок предоставления услуг, в том числе и поэтапная подача заявок на решение проблем, связанных с запросами пользователей. Также обязательно должны быть указаны измеримые параметры качества услуг. И в первую очередь они должны соотноситься с бизнес-целями компании. Если говорить конкретно об ИТ-подразделениях, то SLA представляет собой целый набор параметров для важных ИТ-процессов.
Новости школы IT-менеджмента от нашей компании всегда доступны для пользователей и клиентов. Мы готовы предложить вам наиболее актуальную информацию, которая касается самых важных вопросов автоматизации и оптимизации службы поддержки. Подпишитесь на новости ITSM-сообщества, и вы всегда сможете узнать о том, как при помощи Service Desk происходит контроль активов, как можно ими эффективно управлять, какая связь существует между информационными системами, ПО, компьютерным оборудованием и техникой. Также вы сможете узнать о том, как происходит контроль в реальном времени. То есть, можно будет проводить мониторинг и эффективно решать различные проблемы в режиме реального времени.
Необходимо отменить, что внедрение Service Desk дает возможность эффективно управлять ИТ процессами, при этом работа компании переходит на сервисное предоставление услуг, где многие задачи и вопросы решаются в автоматическом режиме. Благодаря такой системе многие организации получают возможность снизить количество затрат на предоставление ИТ-услуг, обработку данных, обработку запросов пользователей и многие другие процессы. Полученной информацией вы всегда сможете поделиться в соц. сетях.
