Узнайте нужен ли в Вашей компании Service Desk

8 (495) 726-15-52

Внедрение ITSM

Внедрение ITSM: памятка для начинающего. Какие группы задач может решить ITSM?

Что такое itsm? ITSM, расшифровка аббревиатуры Information Technology Service Management, означает управление информационными услугами. Это услуги по управлению процессами, среди которых управление инцидентами, изменениями, проблемами, уровнем сервиса, финансами и другие.

Описание данных услуг, прав и обязанностей сторон, уровня качества предоставляемых услуг фиксируется в соглашении об уровне предоставления услуги, Service Level Agreement. SLA закрепляет договоренности между заказчиком услуги и ее поставщиком.

Управление инцидентами подразумевает восстановление системы после каких-либо нарушений в ее работе. Управление изменениями – это обновление ИТ-инфраструктуры с учетом потребностей других структур организации. В процессе управления проблемами определяется порядок поиска причин инцидентов, а также их ликвидации. Контроль параметров услуги, заданных в договоре SLA, – задача управления уровнем сервиса. Управление финансами необходимо для оценки рентабельности ИТ-сервисов, в том числе ИТ-отдела или любых изменений в информационных технологиях.

IT Service Management – современная концепция управления it-подразделениями. Что может дать внедрение itsm компании?

Для того чтобы обосновать необходимость внедрения itsm в компании, нужно показать ее руководителям бизнес-ценность данного мероприятия. Выполнить эту задачу сможет сотрудник, имеющий глубокие познания не только в области информационных технологий и непосредственно в ITSM-подходе к управлению, но и в самом бизнесе. К бизнес-ценности можно отнести прямые и косвенные выгоды, экономические и стратегические, повышение эффективности IT и самого бизнеса. При подготовке предложения заказчику учитывается специфика компании, разрабатывается четкий конкретный план по каждому процессу, регламенту и процедуре. 

Внедрение itsm или реорганизация ит-службы? Зависит от масштабов компании. Изменения такого рода имеет смысл производить в средних и крупных фирмах. В процессе принятия решения учитываются цели, задачи, доступные средства, разрабатывается бюджет мероприятия. При этом понимание цели проекта является решающим фактором. Запрос для изменений в IT-сфере может исходить от руководителей компании, которые недовольны работой IT-отдела, от начальника самого ИТ-подразделения, который хочет применить ITIL.

В любом случае потребуется увеличение бюджета на IT. Если запрос исходит от руководства компании, обосновать данное требование будет легче. В другом случае придется доказать руководству как необходимость дополнительных расходов, так и самого изменения.

После принятия решения о внедрении ITSM либо реорганизации IT-службы определяются конкретные исполнители данной работы. Они могут быть выделены из штата компании или привлечены извне. Штатный сотрудник может показаться дешевле, но при анализе стратегических выгод не исключено, что внешний специалист с большим опытом работы в будущем оправдает более существенные затраты.

6 причин изучать itil и внедрять itsm решения

1. Достижение конкретных поставленных целей.

Все изменения в сфере IT услуг должны быть кому-то нужны, потребителям данных услуг или сотрудникам, которые их оказывают. Цели должны быть четкими.

Четкая цель – это, например, увеличение эффективности бизнеса. Мутная цель – использование передового метода.

2. Соответствие принципов ITSM-подхода местным реалиям.

В изданиях, посвященных ITIL, описано 26 процессов. Стандартные решения ITSM подразумевают автоматизацию меньшего их количества. В конкретной компании может иметь смысл внедрение еще меньшего их числа. Подход «а сейчас мы внедрим весь ITIL!» не является целесообразным, может затруднить работу всей IT-службы и привести к излишней формализации.

3. «Если автоматизировать хаос – получится автоматизированный хаос»

Для повышения эффективности процессов не всегда достаточно одного внедрения ITSM. В этом случае вероятны некоторые сдвиги в позитивную сторону, но чтобы добиться качественного улучшения работы IT, нужно выстроить работу всей IT-службы в соответствии с ITSM-решениями.

4. Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба

Странно даже представить современную компанию среднего или крупного масштаба без своей IT-системы. В ней нуждается отдел продаж, производственники, бухгалтерия, отдел маркетинга, склад, отдел доставки, закупок и другие. И простои в информационной сфере отражаются на прибыли всей компании. Внедрение лучших практик ITIL повышает эффективность работы всей компании. Регистрация инцидентов способствует предсказуемости их ликвидации и дальнейшего предотвращения.

Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов. Соглашение об уровне предоставления услуги (SLA) помогает формализовать обязательства ИТ перед бизнесом. И так далее.

5. Обучение IT-специалистов компании основам ITIL и ITSM

Зачастую сотрудники не хотят менять свои методы работы и изучать новые. В целях повышения эффективности автоматизации работы IT-отдела необходимо понимать термины и основы ITSM. Пользователь может не знать закономерностей работы программ, базы данных или операционной системы. При этом и простым людям необходимо понимать, с чем они имеют дело. Но если и IT-специалист не имеет специальных знаний, то чем он отличается от обычного пользователя?

Для того чтобы убедить сотрудников изучать ITSM, необходима поддержка руководителей. Оптимальной будет организация учебных курсов по ITSM для ИТ-специалистов.

6. Преодоление прошлого негативного опыта

Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям. Серьезное обучение ITSM и выбор нужного решения создаст возможность перешагнуть через прошлый неудачный опыт и дать позитивную оценку ITSM-подходу.

Как не надо внедрять itsm в компании. Ошибки при внедрении itsm

Первой большой ошибкой будет внедрение ITSM по книгам, как по инструкции. Нужно провести серьезную аналитическую работу для подготовки, все инструменты ITSM (it service management tools) необходимо адаптировать под нужды конкретной компании.

Вторая ошибка – внедрение ITSM только для ИТ-структуры. Это процесс преобразования всей компании. При этом ресурсы, финансовые и человеческие, должны быть выделены из средств компании, а не из IT-подразделения.

Третьей распространенной ошибкой является отказ от использования сторонних ресурсов, специалистов с большим опытом во внедрении ITSM, в целях экономии ресурсов.

ITSM за 1 месяц

Компания helpit.me предлагает внедрение ITSM за 1 месяц. При этом бюджет на первом этапе составит 50 тысяч руб., если число ИТ-специалистов составляет не менее 10 человек. Подробнее об этом вы можете прочитать по ссылке https://helpit.me/services/itsm-za-1-mesac.

Мифы и реалии itsm-проектов

Еще недавно существовал миф о собственном пути ITSM в России, но процессы внедрения ITSM в России оказались аналогичными общемировым. Российские компании выбирают зарубежные способы внедрения и реализации проектов.

Известно, что внедрение ITSM требует учета уровня зрелости организации. И увеличить уровень зрелости подразделения по сравнению с уровнем всей компании нельзя более чем на единицу.

Говоря о России, следует отметить общий низкий уровень зрелости ИТ-организаций.

Внедрение itsm-решения. С чего начать?

Самое важное – это предварительный анализ. Необходимо обучение сотрудников основам ITIL и поэтапное внедрение практик ITSM. Библиотека ITIL содержит оптимальные методы организации работы ИТ-подразделений.

Простота и сложность itsm

Простота – в наличии описанных подходов и процедур. Сложность – в тонкой настройке под определенную организацию.