ITSM - Information Technology Service Management, это концепция управления IT сервисами. На сегодняшний день это современные технологии в области менеджмента по управлению сервисными подразделениями.
Хотя концепция ITSM изначально была разработана под информационные технологии, тем не менее, она очень хорошо используется в качестве инструмента повышения эффективности не только ИТ, но и любых сервисных подразделений.
Когда нужно внедрение Сервисного управления (ITSM)
Внедрение сервисного управления необходимо в том случае, если существуют проблемы и сложности при работе сервисного подразделения, но принципы сервисного управления в нем до сих пор не применялись или применялись в очень ограниченном объеме. То есть, когда наблюдается одна из или несколько следующих проблем:
Для чего нужен ITSM
Внедрение сервисного управления (ITSM) вам нужен, чтобы получить следующие результаты:
Что получите в результате внедрения ITSM
Бизнес результатом внедрения будут следующие моменты
Эффективно работающее ИТ или иное сервисное подразделение
Систему координат для оценки этой эффективности в виде:
o набора метрик и KPI
o Системы отчетности
Процессную среду, в которой существуют эти метрики
Стандарты и практики, применяемые при внедрении ITSM
При внедрении ITSM используются следующие стандарты и практики
ITIL - IT Infrastructure Library - библиотека ИТ инфраструктуры: наиболее подробная на сегодняшний день практика реализации принципов ITSM, в основе которой лежит комплексный подход к организации работы сервисов
ITSM - IT Service Managment - Управление ИТ сервисами: подход к управлению сервисами, с применением современных практик менеджмента (процессного управления).
ITIL - IT Infrastructure Library - библиотека ИТ инфраструктуры: последняя версия наиболее известной практики по построению сервисного управления
Подразделы услуги, подлежащие внедрению
В зависимости от ваших потребностей это могут быть отдельные процессы и практики или их сочетание из следующего списка:
Service Desk
Функциональная группа, отвечающая за регистрацию всех обращений и событий в вашей ИТ инфраструктуре. Единая точка входа и единый интерфейс взаимодействия ИТ с пользователями. Выражение "Внедрение Service Desk" обычно подразумевает комплексный проект по внедрению следующих составляющих:
Функции (группы) Сервис Деск
Процесса Управление Инцидентами
Процесса Управление Запросами на обслуживание
Автоматизацию этих процессов на базе какой-либо ITSM системы
Управление эксплуатацией
Функциональная группа, отвечающая за выполнение регламентных работ в ИТ инфраструктуре для поддержания этой инфраструктуры в рабочем состоянии. Обычно ее внедрение производится в следующих целях:
Снижения нагрузки на группы Технического управления и/или Управления приложениями
Снижение кадровых рисков, в случае полной или частичной потери групп Технического управления и/или Управления приложениями в функциональности поддержки текущей эксплуатации ИТ инфраструктуры и бизнес приложений
Техническое управление
Функциональная группа, отвечающая за разработку и поддержку решений ИТ инфраструктуры. Представляет собой наиболее квалифицированных ИТ специалистов в области ИТ инфраструктуры.
Управление Инцидентами
Процесс, обеспечивающий применение эффективных методов работы с инцидентами (незапланированным прерыванием) ИТ услуг, и снижающий суммарное влияние всех инцидентов на повседневную бизнес деятельность
Управление запросами на обслуживание
Процесс, обеспечивающий применение современных методик запросов на обслуживание (Service Request) и предоставляющий "конвеер по обработке запросов". Обеспечивает эффективный штатный механизм для регистрации и обработки сервисных запросов.
Управление Событиями
Процесс, отвечающий за управления жизненным циклом событий.
Событие - изменение в конфигурационных (ой) единицах (е), имеющее значение для управления ИТ сервисами
Управление Проблемами
Процесс, отвечающий за управления жизненным циклом проблем.
Проблема - корневая причина одного или более инцидентов.
Управление изменениями
Управление Сервисным каталогом
Управление уровнем Сервиса
Процесс, обеспечивающий заключение и поддержание в актуальном состоянии всех видов сервисных договоров (SLA, OLA, UC).
Именно этот процесс:
Осуществляет контроль за соблюдением сервисных договоров,
Формулирует и вырабатывает для них требования
Осуществляет обработку жалоб
Работает с удовлетворенностью пользователей и Заказчиков
Какой вы получите результат
В зависимости от потребностей клиента бизнес результат может выглядеть следующим образом (Набор процессов определяется потребностями клиента):
Сервисный каталог - описание группы услуг
Сервисный каталог - пример состава конкретной услуги
Сервисные соглашения (SLA) - пример нормативов
Пример Сервисного каталога - верхний уровень
Пример уровней обслуживания в системе
Набор работающих ИТ процессов
Регламенты процессов
Регламент процесса (детализация)
Автоматизации этих процессов в ITSM системе - Work Flow
Описание стадии процесса (схема из регламента)
Пример сценария тестирования ИТ процесса
Рабочих инструкций к ITSM системе
Как мы работаем?
Определяется перечень ИТ процессов, которые необходимо внедрить и для каждого из процессов идет следующий набор шагов:
Выбор ITSM системы
o По предпочтениям Заказчика
o Или по нашим рекомендациям, согласно текущим требованиям к процессам ITSM со стороны Заказчика
Начальное обучение ИТ специалистов Заказчика -
o Это обучение необходимо для создания единой информационной базы и единой терминологии для всей команды внедрения
o Сбор первичной информации для внедрения ( Как правило совмещается с начальным обучением)
Написание документации процесса:
o Регламент (ы) процесса
o Ролевые и операционные инструкции для сотрудников
o Сопутствующих документы процесса (там, где они нужны) – политики процесса
Параллельно:
o Заведение и тестирование функциональности процесса в ITSM системе Заказчиак
o Это дает гарантию того, что вся задуманная бизнес логика процесса может быть реализована в ITSM системе Заказчика
Техническое задание на автоматизацию
Согласно утвержденным регламентам и проверенной функциональности ITSM системы, пишется ТЗ на автоматизацию процесса в конкретной ITSM Системе
Программирование ITSM системы
Производится программирование ITSM системы заказчика, согласно разработанному функционалу
Документация на ITSM систему
o Составляются инструкции по работе с ITSM системой
o Составляются сценарии тестирования программированного функционала ITSM Системы
Обучение ИТ специалистов Заказчика разработанному процессу
Производится обучение ИТ специалистов работе в ITSM систем Заказчика согласно разработанным и утвержденным регламентам
Приемка работ
o Заказчик принимает инструкции по работе с системой
o Заказчик тестирует ITSM Систему по сценариям тестирования, используя инструкции по работе с системой
Цена внедрения ITSM (алгоритм ее образования)
Цена проекта по внедрению сервисного управления будет зависеть от следующих факторов:
Гарантии качества
Сертификация наших исполнителей
