Узнайте нужен ли в Вашей компании Service Desk

8 (495) 726-15-52

ITIL

ITIL как вариант реализации ITSM

ITIL – что это такое? Это специальная библиотека, основанная на опыте ведущих мировых компаний, в которой описываются аспекты управления ИТ. ITSM – что это такое? Это определенный способ для управления сервисной ИТ организации. В ITIL представлены главные принципы, позволяющие реализовать  ITSM. Поэтому вопрос, что было раньше – ITSM или ITIL является скорее риторическим. В этой сфере все взаимосвязано. Знакомство с методологией ITIL и ITSM позволит подробнее разобраться в том, что такое ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

 Библиотека инфраструктуры информационных технологий обладает интересным началом. Разработана ITIL агентством CCTA в Великобритании еще в 80-х годах прошлого века. Заказ на такой полноценный комплекс из лучших практик по ИТ был спровоцирован тем, что на тот момент расходы на ИТ-услуги для британского правительства были достаточно высокими, при этом качество их было не всегда четко определено. Сейчас ITIL включен в торговую марку AXELOS. Это предприятие, которым владеет компания в Лондоне Capita и правительственная канцелярия в Великобритании.

Уже в начале 90-х годов ITIL была получена коммерческая оценка, то есть, многие организации и компании частного и государственного сектора начали осознавать, насколько удобными, практичными и эффективными являются такие библиотеки (library). Огромное количество компаний с мировым именем начали вкладывать немалые средства на ITIL.

ITIL сегодня (версия 2011 года)

Методология ITIL – это несколько этапов по оценке жизненного цикла услуг:

  • Стратегия, (Service Strategy)
  • Проектирование, (Service Design)
  • Преобразование, (Service Transition)
  • Эксплуатация, (Service Operation)
  • Стадия постоянного улучшения. (Continual Service Improvement)

Ключевым элементом в жизненном цикле ITIL является стратегия. Именно по ней определяется планка для ИТ услуг, предоставляемых в организации. В то же время стратегия включает в себя множество процессов и всевозможных мероприятий, которые дают возможность реализовать поставленные задачи (контроль в рамках разработанной ИТ стратегии).

В рамках таких процессов представлены системы обратной связи, позволяющие оценить результаты и улучшения относительно качества услуг и адекватности ИТ стратегии. По завершению этой фазы составляется ряд документов, в которых фиксируются стратегические направления ИТ стратегии и сервисной стратегии организации, которые базируются на текущих и будущих потребностях заказчика (ов). Такая фаза состоит из процессов:

  • Управления финансами ИТ сервисов,
  • Управление спросом  
  • Управление портфелем услуг,
  • управление ИТ стратегией
  • Управление взаимоотношениями с бизнесом.

Проектирование услуг – это этап, где происходит разработка и подготовка к преобразованию (сборке или изменению ИТ сервисов). Здесь разрабатывается конкретное решение, которое дает возможность удовлетворить потребности бизнеса в сфере ИТ. Здесь учитывается несколько факторов: люди, продукты, процессы и партнеры. Когда такой этап завершается, формируется пакет документов, который называется Service Design Package – проектная документация услуги. В нем представлена подробная проектная спецификация, описывающая требования к услуге на всех этапах ее жизненного цикла.

Стадия проектирования услуг состоит из следующих процессов:

  • Координация проектирования
  • Управления каталогом сервисов
  • Управления уровнем сервиса
  • Управление мощностями
  • Управления доступностью
  • Управление непрерывность
  • Управление информационной безопасностью
  • Управления поставщиками (подрядчиками)

Фаза преобразования услуг позволяет реализовать пакет сервисных решений. Планируются необходимые ресурсы, которые должны соответствовать запланированному качеству и целевой стоимости. Тут тоже есть несколько основных процессов:

  • Управления изменениями,
  • Управление сервисными активами и конфигурациями
  • Управление знаниями в сфере услуг.
  • Планирование и поддержка преобразования
  • Управление релизами и распространением
  • Тестирование и подтверждение
  • Оценка изменений

Эксплуатационная фаза предполагает проведение и управление текущей ИТ-деятельностью. Здесь представлено большое количество процессов, предназначенных для поддержки нормальной и эффективной работы ИТ услуг. Здесь все основное внимание направлено на текущую деятельность, сбор информации и фиксацию различных нарушений.  

Процессы из которых состоит эта стадия жизненного цикла услуги:

  • Управление событиями
  • Управления инцидентами
  • Разрешение запросов (управление запросами на обслуживание)
  • Управление доступом
  • Управление проблемами

На последнем этапе происходит непрерывное улучшение услуг. Этот этап непростой – он требует изменений управления, изменений отношения персонала, постоянного совершенствования различных аспектов деятельности компании.

ITIL: «за» и «против». 10 способов полюбить ITIL еще сильнее

В статье бельгийского эксперта Тома Сигерса представлено несколько областей в ITIL, предназначенных для улучшений в этом направлении.

1.ITIL – не только об инфраструктуре. Сегодня компании развиваются очень быстро благодаря внедрению и использованию ИТ сервисов. При этом сотрудники таких сервисов активно сотрудничают и взаимодействуют на всех уровнях. Сейчас уже неактуальны практики из книг по управлению ИТ инфраструктуры – задействовано слишком большое количество различных приложений и областей в организации, которые должны работать, как слаженный механизм.

2.Терминология должна переводиться на обычный язык. Такая практика должна вводиться повсеместно, так как для эффективного взаимодействия суть поставленной задачи должны понимать все: от пользователя до руководства организации.

3. Сближение принципов процессов и их реализация. Важно понимать, что ITIL – это не инструмент, четких взаимосвязей между задачами ИТ подразделения и базовыми процессами ITIL нет. Должно прийти понимание, что данная методология не ограничена, просто нужно знать, как именно применять ее для определенных ИТ процессов.

4. Сегодня отличия между бизнесом и ИТ минимальны. Сейчас ИТ-службы полностью используются для ведения бизнеса. Даже для общения с клиентами применяется целый спектр ИТ-услуг, поэтому нельзя выделять ИТ-инфраструктуру в изолированное «государство».

5. Практики книг ITIL должны применяться гибко. Это означает, что не нужно следовать четким правилам и рекомендациям (скорее всего универсальных правил (таблетки от всего) просто не существует). Достаточно выстроить собственное видение управления ИТ-инфраструктурой на основе представленной методологии.

6. Сегодня ITIL не предоставляет практическую платформу для трансляции общей концепции. А это позволило бы компании транслировать концепцию на практическую реализацию.

7. Применение принципов ITIL должно быть обосновано научно. Пустые обещания о том, что внедрение ITIL приведет к снижению затрат часто не имеет под собой четкой и понятной фактической базы.

8. Важно, чтобы общество участвовало в реализации принципов ITIL и подстраивало их под свои нужды. В противном случае такие практики становятся бездействующими или влияющими на развитие только ограниченного заинтересованного круга пользователей.

9. Теперь ITIL должен быть еще более доступным, так как многие мировые поставщики услуг уже используют и внедряют такие практики в своих приложениях, учитывают их при разработке новых продуктов.

10. В реальной жизни ITIL должен быть совместим с другими практиками, не противоречить им. Для этого обязательно должны быть документальные подтверждения такой совместимости.

Необходимо понимать, что ITIL – не средство управления проектами. Такие практики направлены на предоставление ИТ-услуг для компании, а также постоянно совершенствуют услуги и процессы, которые их обеспечивают. В то же время они не сконцентрированы для управления проектами.

Библиотеки ITIL содержат не так много информации. В библиотекх представлен передовой подход и лучшие практики, позволяющие организовать модели по предоставлению ИТ услуг. Здесь происходит детальное описание процессов, шаблонов, но нет детальной методологии для реализации такого подхода. У компании появляются общие принципы, но процессы каждая организация должна разрабатывать сама, опираясь на собственную инфраструктуру. Процессы ITIL – это только методология, поэтому не нужно рассчитывать на то, что с использованием ITIL  компания сразу же начнет процветать.

Зачем нужен ITSM? ITSM предоставляет инструменты, которые позволяют:

  • Измерять деятельность ИТ подразделений
  • Повышать эффективность ИТ
  • Повышать результативность их работы

IT Service Management полезен не только для бизнеса, он наводит порядок в ИТ подразделении: расставляет задачи по приоритетам, отвечает на вопросы о новых технологиях, благодаря чему можно понять, какие из них стоит внедрять, а какие – нет. Это означает, что ITSM дает возможность сотрудникам ИТ службы объяснить руководству и заинтересованным сторонам то, почему необходимо приобрести новые серверы или иное оборудование, для чего это нужно и какие выгоды получит компания от такого приобретения. На практике таких примеров может быть огромное количество.

Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор. Действительно, практики ITIL позволяют изменить корпоративную культуру. Сначала пользователи недовольны, что они выполняют свою работу не так, как это было прежде. И для преодоления этого недопонимания требуется мощный административный ресурс. Благодаря такому человеку сотрудники смогут понять, что нужно продвигать проект, а бизнес будет заинтересован в том, чтобы вносить изменения в ИТ. Получить желаемый успех без такого руководителя не получится.