Контроль SLA – что это

Понятие Sla можно перевести как «соглашение об уровне сервиса». Если говорить другими словами, то это параметры, которые согласованы с участием клиента, и находятся на соответствующем уровне предоставляемых услуг. Такие параметры обязательно должны включаться в договор абонентского обслуживания. Обычно Sla представляет собой учет времени, необходимого для обработки и реализации заявок, которые поступают от клиента.

Для каждого клиента может существовать определенный отрезок времени обработки заявки, длительность которого зависит от типа обращения. Кроме того, существуют такой параметр, как класс обслуживания. В это понятие входит учет дня и времени поступления заявок.

Выполняется автоматический расчет дедлайна, при котором запускается соответствующий процесс системы, рассчитывающий дедлайн, учитывая Sla и тип заявки. Для всех видов заявок можно вручную изменять отрезок времени, необходимый для дедлайна. Только для пункта «инцидент» данная функция недоступна. Когда наступает дедлайн, функция системы оповещает всех, кто ответственен за выполнение работы, по почте или при помощи СМС. То есть сотрудники компании всегда будут знать о том, имеются ли просроченные заявки.

Все, что вы хотели знать о SLA

Такой вид сервиса, как соглашения об уровне обслуживания, представляет собой договор о предоставлении услуг, который подписывается сторонами, в том числе и поставщиком. Чаще всего данные соглашения заключаются в процессе предоставления ИТ услуг. Они описывают тот уровень сервиса, который предоставляется компании за определенное вознаграждение. SLA также дает возможность обговорить средства, необходимые для правовой защиты клиента. Так, вознаграждение поставщика будет снижено, если процесс предоставления услуг дает сбои.

SLA – это соглашение об уровне услуг, документ, при помощи которого можно определить права и обязанности сторон. Важно понимать, что ИТ подразделения компании тоже могут составить такой договор с внутрикорпоративным заказчиком.

Стандартный пример SLA – это договор, заключаемый с поставщиком сетевых услуг, в котором предусмотрены санкции при непредоставлении в полном объеме заранее оговоренных услуг. Например, если сеть недоступна в течение часа, то обслуживающая сторона лишается 10% суммы за абонентское обслуживание. Обычно у поставщиков имеются стандартные соглашения об уровне услуг. Часто компании используют их как базовые, а затем при помощи юридического подразделения вносят определенные коррективы.

Чтобы удостовериться, что поставщик исполняет SLA, вторая сторона получает доступ к отчетам. В таких отчетах можно проследить, как со своей работой справляется приложение, предоставляется ли тот уровень качества сервиса, который представлен в договоре.

Также очень важно понять, что такое контроль SLA. Поставщиком услуг предоставляются средства, позволяющие контролировать уровень SLA. Но бизнес требует того, чтобы осуществление услуг и их уровень качества были стабильными. Поэтому необходимо привлекать стороннюю компанию, которая будет отслеживать выполнение соглашения. Лучше, если такая организация проводит свои работы в реальном времени.

SLA для начинающих

Контроль SLA – что это? Прежде чем выяснить это, необходимо понять, что представляет собой Service Level Agreement. Это своеобразный мини-договор, который определяет качество предоставляемых ИТ услуг. Здесь описываются требования к поставщику, устанавливается определенный перечень предоставляемых сервисов, прописываются правила, на основании которых клиент будет пользоваться такими услугами.

Какие условия прописываются в Service Level Agreement? Это описание услуг, предоставляемых по данному договору. Также сюда входит описание условий, в соответствии с которыми предоставляются услуги. Это могут быть даже такие моменты, как процесс работы с заявкой. Еще один важный момент – это параметры качества. Они обязательно должны соответствовать целям организации. Это время, необходимое для устранения инцидентов, время для восстановления системы или сервиса и т. д.

SLA – Service Level Agreement соглашение об уровне Сервиса

Очень важно обращать внимание на некоторые ключевые моменты при составлении договора. В первую очередь определяется перечень основных показателей. Стандартное SLA обладает технологическими и организационными показателями услуг. При этом каждый показатель должен иметь конкретную формулу для расчета, а также трактоваться только в одном значении.

Целевые значения определяются для каждого отдельного показателя, зависящие от потребностей, которые имеет бизнес. Специальные средства для контроля и отчетности обязательно согласовываются с клиентом. Причем применяемые методики обязательно должны быть сертифицированными средствами.

Компенсации и различные скидки нельзя назвать основной целью для клиента. Это в первую очередь средство, с помощью которого можно управлять взаимоотношениями с поставщиком услуг. Этот документ обеспечивает уверенность клиента в том, что он получит должный уровень услуг.

И вот теперь можно ответить на вопрос, зачем нужны SLA. В первую очередь они позволяют упорядочить взаимоотношения с пользователями. Соответственно, бизнес получает максимальную оперативность в решении любого запроса. Во-вторых, это управление ожиданиями каждого пользователя. Клиенты будут знать, какие ситуации решаются за определенный отрезок времени. То есть, пользователи знают, что каждая заявка будет выполнена именно тогда, когда это нужно.

Как это сделать? Обязательно нужно начинать с одного или двух SLA. Например, для обычных пользователей и для VIP-клиентов. Во-вторых, нужно измерить соблюдение всех параметров качества. Необходимо конкретнее детализировать задачи и корректировать условий предоставления сервиса. Кроме того, обязательно учитываются новые и измененные требования заказчика.

SmartNut — удобная SaaS система класса Service Desk. У этой системы есть свои важные преимущества, которые будут максимально удобны для небольших ИТ компаний, если их бизнес связан с предоставлением ИТ сервиса. Среди многочисленных функций здесь также присутствует контроль SLA. С помощью такой системы в скором времени можно будет отслеживать не только время решения, но и время реакции на каждую отдельную заявку. Сервис помогает решать вопросы, исходя из каждого конкретного случая.