Управление проблемами

Управление инцидентами и проблемами — понятия и принципы

Вместе с тем как роль ИТ-инфраструктуры для каждой организации становится выше, должно происходить изменение и в уровне сервиса и поддержки.  ИТ услуги должны стать максимально доступными и быстрыми, пользователь должен получить эффективное решение инцидентов, а также управление проблемами для каждого клиента и пользователя в бизнесе.

ITIL является признанной моделью сервисного управления во всем мире. Ее основой стал опыт многих организаций, который теперь используется в качестве руководства для разработки методов, позволяющих осуществлять процесс управления проблемами и обслуживание. Такая модель для ИТ инфраструктуры обеспечивает успешное функционирование организации, которая рассматривается как сервисный бизнес.

Прежде чем разобраться в том, что представляет собой процесс управления инцидентами, необходимо понимать, что такое инцидент. Для инцидентов характерно возникновение событий, не являющихся стандартным компонентом для сервисных операций. Для инцидентов характерно вызывание, прерывание или же снижение качества предоставляемого обслуживания. В виде инцидента можно представить, например, невозможность получить электронную почту. Мониторинг показывает, что канал связи переполняется, происходит замедление в работе различных приложений. Источником таких сбоев, как правило, становятся ошибки.

Под ошибками понимают изъян в архитектуре или неверное функционирование, вызывающее сбой одной или нескольких ИТ сервисов или конфигурационных единиц. Неверные действия пользователей или ИТ специалистов, влияющие на ИТ услугу, также являются ошибками.

Однако, в подавляющей своей массе, ошибки скрыты от нас.

За поиск и устранение ошибок при эксплуатации ИТ услуг и отвечает процесс управления проблемами.

Под проблемой понимают корневые причины инцидентов, которые на момент ее обнаружения, как правило, неизвестны. Одна проблема может порождать сразу несколько инцидентов.

Проблема, для которой выявлена и задокументирована корневая причина и разработаны решения, позволяющие ее обходить или устранить называется известной ошибкой.

Расследование проблем происходит при анализе жалоб пользователей или при анализе систем. Контроль ошибок происходит в том случае, если произошла неправильная конфигурация компьютера в сети или средство для мониторинга неверно определило статус канала в том случае, когда маршрутизатор работает.

Внедрение процесса управления проблемами: осознанный выбор

Для многих организаций процесс управления проблемами представляет собой собственную систему, которая выстраивается постепенно, наращиваясь и эволюционируя вместе с опытом и зрелостью компании. Обычно в первую очередь внедряют операционные процессы, которые представлены как процесс управления проблемами и процесс управления инцидентами. Выбор в пользу каждого такого процесса является неслучайным, ведь он дает возможность получить быструю выгоду как для заказчиков, так и для потребителей ИТ услуг. Кроме того, при помощи каждого процесса поставщики получают возможность упорядочить все виды предоставляемых услуг, а также повысить их качество.

Когда виден успех процесса управления проблемами и инцидентами, то руководители различных ИТ подразделений начинают внедрять работу над другими процессами. Например, это может быть процесс управления изменениями, при которых происходит огромное количество ошибок, и реализация этих изменений оставляет желать лучшего. Очень важно понимать, почему процесс управления проблемами отторгается специалистами в области ИТ. Специалисты, которым знакомо множество известных ошибок, относятся к проблемам, как к инцидентам. При этом не проводится подробная диагностика и документирование. Часто процесс может казаться важным только для руководителя, а остальные сотрудники не придают ему значения. Кроме того, специалисты могут не придавать значимости процессу, не понимают, насколько важным он является.

Управление проблемами является классическим операционным процессом ITIL. Процесс управления проблемами направлен на то, чтобы идентифицировать и устранять проблемы, которые являются одной из причин возникновения инцидентов в этом направлении инфраструктуры. Внедрение процесса управления инцидентами имеет свои сложности, с которыми часто сталкивается большое количество пользователей. В рамках реализуемого процесса самой большой сложностью является то, что руководители, предлагающие сервисный подход для внедрения услуг, используют механику процесса, но при этом отказываются или забывают использовать его суть. Стоит отметить, что стандартное определение услуг предполагает двух участников – это заказчик и поставщик услуг, которые должны работать на основе различных соглашений, договорных обязательств. Но к возникающим проблемам можно отнести то, что поставщиком и заказчиком одновременно является один человек – это руководитель организации. При этом весь процесс он воспринимает в качестве внутреннего ИТ процесса.

Когда речь идет о предоставлении каких-либо услуг, люди должны понимать, что есть заказчики таких услуг. Именно заказчики заинтересованы в том, чтобы было предоставлено высокое качество услуг. Чтобы было четкое определение того, какой круг заказчиков имеется у каждой организации, предоставляющей комплекс ИТ услуг, нужно понимать принципы каскада целей. Это означает, что бизнес цели транслируются в ИТ-стратегию, инициативу и ИТ-потребности. Существует несколько бизнес-требований, благодаря которым генерируется спрос на процессы управления проблемами. Это должен быть достаточный уровень ИТ услуг, которые могут поддержать основные бизнес-процессы организации. Также это минимизация остановок в бизнес-процессах. Дополнительно это уменьшение количества различных эксплуатационных затрат, выполняемых из ИТ бюджета на долгосрочные и среднесрочные цели.

Внедрение процесса по управлению проблемами: качественное организационное изменение

На каждое изменение в организации может существовать внутреннее сопротивление. То есть, изменение сначала происходит в головах у людей, причем ломая давно устоявшиеся шаблоны. Меняются шаблоны, схемы, степень ответственности, взаимоотношения. Существует несколько факторов, которые провоцируют сопротивление персонала новым изменениям. Это низкий уровень подготовки для принятия новых работ, связанных с диагностикой, документированием проблем. Это может быть отличие в ситуациях, целях и приоритетах, различие интересов личных и групповых.

Мировая практика предлагает множество различных методов, связанных с внедрением и проведением различных организационных изменений. Наиболее популярным методом является модель Курта Левина, предполагающая проведение трех этапов. Это размораживание, где все участники должны ощущать и признавать необходимость проведения процессов. Второй этап – движение. Здесь непосредственно проводятся изменения. Третий этап – замораживание. Здесь полученные результаты должны закрепляться, при этом от выполненных изменений получают определенные выгоды.

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами  

В практиках ITSM, например, в ITIL – процесс управления проблемами, который построен на мировом опыте успешных компаний. В процессе управления проблемами могут возникать различные риски и всевозможные сложности. Для обнаружения инцидентов на раннем этапе необходимо получить конфигурацию инструментов по управлению событиями, а также обучить пользователей процессу информирования по инцидентам. Придется выполнить всеобъемлющую регистрацию инцидентов, адекватно автоматизировать системы по управлению, обеспечить необходимую доступность сервиса. Также могут присутствовать такие сложности, как отсутствие каталога SLA, может не хватать ресурсов, которые направлены на решение инцидентов, а персонал и руководство могут быть в недостаточной степени мотивированы для внедрения процессного подхода. В то же время следует отметить, что бизнес может получить достаточно важные ценности от внедрения процессов управления инцидентами и проблемами.

В первую очередь будет снижено незапланированное количество затрат и работ, связанных с предоставлением ИТ услуг.

Во-вторых, будет сокращаться время простоя, будет повышаться уровень предоставляемых ИТ услуг.

В-третьих, можно выделить определенные ресурсы ИТ на основании их приоритета для бизнеса.

Также можно будет улучшить качество услуг и идентифицировать потребности персонала.

Процесс управления изменениями: суть процесса и его роль в управлении качеством ИТ сервисов

Спустя определенное время могут происходить изменения в ИТ инфраструктуре организации, при этом причин для таких изменений может быть большое количество, в том числе это может быть необходимость в устранении проблем, необходимость улучшить качество ИТ сервисов, изменения в законодательстве, старый тип инфраструктуры, который требует изменений на основании новых требований. Как показывает опыт, любое изменение, которое не подвержено контролю, приведет к тому, что в результате его проведения возникнет множество ошибок, в результате которых, в свою очередь, будут возникать инциденты. Исправление ошибок – это всегда более сложный процесс, чем предотвращение, поэтому необходимо тщательно контролировать процесс управления изменениями.

Чтобы обеспечить контроль изменений в ITIL, необходимо использовать целый ряд процессов, ответственных за преобразование услуг. Это управление изменениями, Управление сервисными активами и конфигурациями, Управление релизами и развертыванием. В рамках процесса управления изменениями происходят все вышеперечисленные изменения, поэтому управление изменениями – это процесс, позволяющий регулировать весь жизненный цикл изменений.

Также в рамках процесса управления изменениями происходит три вида изменений.

Это стандартное изменение, которое имеет низкий уровень риска, следует определенной процедуре или же инструкции. Это может быть сброс пароля или же предоставление новому сотруднику стандартного набора оборудования.

Экстренное изменение внедряется максимально быстро для того, чтобы установить обновление безопасности. Также это могут быть другие ситуации, например, разрешение серьезного инцидента. Для таких ситуаций устанавливаются специальные процедуры, на основе которых выполняется работа по управлению изменениями.

Нормальное изменение представляет собой процесс, который по определению не может быть стандартным или экстренным. Запрос на изменение должен создавать инициатор, который может представлять собой отдельного человека или целую группу людей. Когда потребуются значительные изменения, то для них должны вноситься специальные предложения по изменениям. Все запросы на изменения обязательно регистрируются. После регистрации обязательно проводится первичная проверка, чтобы исключить ошибки.

Управление ошибками как рисками

Достаточно часто сложность заключается в том, что игнорируются процессы управления рисками. Следует отметить, что этапа планирования недостаточно для того, чтобы успешно реализовать проект или выполнить определенные изменения в ИТ инфраструктуре организации. Менеджер или человек, который занимается реализацией конкретного процесса, обязательно должен учитывать риски в масштабе всего предприятия. Кроме того, достаточно часто используют неполную структуру по распределению рисков. Обычно такая структура разрабатывается по шаблону, после чего подстраивается под конкретную организацию, опыт работы с предыдущими проектами и другие особенности. Также ответственность могут передавать только менеджеру определенного проекта, хотя она должна быть распределена на всех лиц, которые в дальнейшем будут работать над изменениями в инфраструктуре и реализовывать проект. Кроме того, может неправильно использоваться резерв или процесс применяется однократно.

Если говорить о том, почему возникает необходимость контроля проблем, то здесь важным фактором является их выявление, а также выяснение причин, из-за которых такие проблемы возникли. На основе контроля проблем часть проблем преобразуется в ряд известных ошибок. Также необходимо понимать, что должны быть выполнены идентификация и регистрация проблем. А если вы подпишетесь на новости нашей компании, то будете точно знать, какие именно действия необходимо выполнить для реализации подобных процессов. Кстати, подписаться на рассылку можно непосредственно на нашем сайте.

Если говорить о контроле ошибок, то здесь деятельность заключается в том, чтобы вести мониторинг всех известных ошибок до того момента, как они будут полностью устранены. Известные ошибки идентифицируются и регистрируются в процессе расследования проблем. Далее выполняется поиск оптимального решения и проводится срочное исправление. Затем определяется окончательное решение, анализируются результаты внедрения, после чего отслеживаются все работы и действия, которые были предприняты для решения ошибки. Вся информация, получаемая в ходе данного процесса, поступает в управление инцидентами. Кроме этого,  организации выполняют проактивное управление проблемами, которое связано с предупреждением и анализом аналогичных ошибок в будущем. Благодаря этому можно избежать их повторного появления.