Узнайте нужен ли в Вашей компании Service Desk

8 (495) 726-15-52

ИТ процессы

Оценка и измерение ИТ-процессов

Деятельность ИТ служб, при их хорошей организации – это система процессов. Часть процессов, направленных на управление ИТ сервисами, называется ITSM (IT Service Management). Процессы управления ИТ дают возможность эффективно использовать информационные технологии, чтобы удовлетворять потребности заказчиков. Об эффективности и результативности свидетельствует, если:

  • ИТ формируют ценность для заказчиков,
  • ИТ позволяет реализовать конкурентные преимущества
  • Затраты на ИТ контролируемы и логичны,
  • Деятельность и производительность ИТ специалистов прозрачна, измерима и не выше средней по рынку,
  • Риски, с связанные с ИТ, тоже контролируются и сводятся к минимуму.

Понятие ИТ процессов подразумевает под собой различные виды деятельности, у которых есть общее назначение. При этом они направлены на достижение конкретных целей. Такие виды деятельности объединяются и направляются системой управления на конечные цели, задачи, на закрепление определенным лицом (практиком процесса или исполнителем) активностей по работе процесса, на документирование процедур, планов, политики компании в области ИТ, на распределение ролей и ответственности, на системную деятельность для улучшения эффективности процессов. Когда все эти элементы реализованы, то можно измерять уровень зрелости процесса. И чем выше уровень зрелости, тем стабильнее работа процесса. Весь комплекс процессов управления ИТ образует систему управления ИТ.

Критерии оценки эффективности реализации ИТ-процессов

Обычно каждый вид работы ИТ специалистов направлен на решение каких-то видов локальных задач. При этом каждое действие влияет на работу всей системы. ИТ процессы разделяют на две отдельные категории. Одни из них обеспечивают качество сервисных услуг, а другие – услуг, которые непосредственно не связаны с ИТ сервисами. Существуют конкретные оценки, которые основаны на ценности ИТ решений для клиентов, обоснования затрат для финансового контроля, на снижении рисков в области защиты данных.  

ИТ-процессы в действии

Все виды действий в области информационных технологий обязательно координируются. Это и приводит к организации системы управления. При этом у каждого отдельного ИТ процесса будут выделены конкретные критерии:

  • Назначение процесса и его цели,
  • Это задачи процесса
  • Входы и выходы процесса
  • Ролевая модель процесса
  • Его ограничения и метрики
  • Набор активностей процесса
  • Персональная ответственность за выполнение ролевых функций процесса,
  • Документальное сопровождение, которое позволяет в дальнейшем использовать практику в аналогичных повторяющихся процессах.

Также это наличие системы различных иерархических должностных связей, которые позволяют определить обязательства, ответственность сотрудников за реализацию конкретных процессов, поставленных задач. Продуктивность процесса (Productivity) означает, что он может хорошо функционировать лишь с минимальной поддержкой извне.

Методы контроля и оценки ИТ-процессов

Как оценить реализацию ИТ процессов? Для этого необходимо использовать статистические данные. Также каждый процесс должен соответствовать своему назначению. Для реализации назначения, последнее раскладывается на задачи, которые должны выполнятся в ходе этого процесса. Это означает, что на вопрос, зачем нужен конкретный процесс, существуют конкретные логические взаимосвязи. Так, конфигурационный процесс ориентирован на то, чтобы собирать и систематизировать данные об инфраструктуре, различных элементах ИТ сервисов. Процесс по контролю уровня качества обслуживания дает возможность собирать данные и выявлять несоответствия по заявленному качеству обслуживания, генерить предложения по улучшению, а также заключать и перезаключать сервисные соглашения. Процесс по контролю пользовательскими запросами и по фиксации нарушений ИТ сервисов позволяет быстро выявлять и устранять инциденты и решать запросы на обслуживание. Процесс управления проблемами дает возможность реализовать задачи по выявлению и устранению причин инцидентов как реактивно, так и проактивно, обеспечивая поиск и решение сути проблемы.

ИТ-процессы: цели и задачи

Автоматизация является самым успешным применением ИТ технологий в бизнесе. Если продумать концепцию по выявленным инцидентам и отказам пользователей, то это будет лучшее решение для повышения эффективности и результативности бизнеса. При использовании ИТ процессов для управления компанией можно быстро осуществлять сбор данных в каждом подразделении, причем выявляются необходимые взаимосвязи и формируется определенная система мотивации сотрудников. При управлении ИТ активами могут использоваться ИТ процессы из различных практик – ITIL (ITSM), ITAM и др. С их помощью выполняются аудиторские проверки, ревизии, находят отклонения в конфигурациях ПО, выявляется целесообразность обновления и модернизации ИТ ресурсов.

Оценка ИТ процессов всегда выявляет два главных критерия. Это потенциал уже имеющихся ресурсов, а также их реальная польза на практике. То есть, получается, что оценивают не только возможные достижения компании, но и реальные достижения. А это необходимо для эффективности реализации системы управления ИТ, причем, не только в крупной организации, но и при работе с субъектами малого бизнеса.

Карта бизнес процессов – аутсорсинг обслуживания ИТ

Такая карта составляется для компании, которая выполняет обслуживание ИТ системы на основании аутсорсинга. Например, карта основных бизнес процессов компании HelpIT.me может быть представлена кратким описанием основных процессов.

В первую очередь это прием обращений Заказчиков. Этот процесс можно представить в качестве приема и обработки запросов. Запрос регистрируется, проходит обработку, после чего выясняются условия для его выполнения, и назначается ответственный. Результатом такого процесса становится выполненный в срок запрос (это может запрос быть на разовое обслуживание, первичное обращение, запрос на обслуживание вне рамок контракта (договора)) с удовлетворенным пользователем.

Далее происходит согласование уровня услуг, стоимость. Процесс необходим для того, чтобы согласовать все выполняемые работы, а затем и их стоимость. Данный процесс происходит на основании существующих тарифных планов. Если заявка невыполнима стандартным образом, то ее с клиентом обговаривают индивидуально.

Следующим процессом можно выделить мониторинг ИТ систем клиента – Управление событиями. Этот процесс заключается в том, что будет происходить регулярный мониторинг ИТ систем, с выявлением важных и/или критичных событий. Он может проводиться в полном объеме или только в виде проверок отдельных частей ИТ систем. Мониторингом можно считать даже тот случай, когда специалисты аутсорсинговой компании звонят заказчику и спрашивают, все ли в порядке в его организации. В этом случае это будет мониторинг удовлетворенности пользователей. Хотя эту деятельность стоит больше отнести к процессу Управлением уровнем сервиса.

Одним из самых важных процессов является выполнение запросов пользователей. Такой процесс подразумевает непосредственное выполнение всех необходимых работ. Когда работы выполнены, проводится контроль качества, а также выясняется, насколько клиент удовлетворен услугой. После того, как все это выполнено, запрос закрывается.

HelpIT.me от большинства компаний отличается тем, что здесь не проводятся активные продажи в прямом смысле этого слова. Новые клиенты обращаются на основании рекомендаций текущих клиентов, партнеров компании. Такая особенность накладывает определенные обязательства на все виды процессов организации, а при хорошо отлаженных процессах и при их постоянном улучшении удовлетворяются основные потребности клиентов, повышая уровень репутации на рынке.

Процессы управления:

Контролируются ключевые показатели. Процесс показывает кто, в какой период и какие именно показатели контролирует. Такой процесс контролирует разработку, внедрение действий, которые должны привести показатели в нормальное состояние.

Управление ресурсами – это еще один процесс, благодаря которому распределяются и контролируются ресурсы компании в соответствии с процессами. Также этот процесс позволяет обеспечить ресурсы внутренних процессов компании.

Основной целью процесса управления бизнес процессами является разработка, внедрение, реализация бизнес процессов организации, деятельность, направленная на улучшение эффективности работы компании.

Управление продуктами – еще один процесс, благодаря которому анализируются, разрабатываются, внедряются и реализуются новые продукты компании.

Стратегическое планирование, развитие – процесс, направленный на развитие стратегии компании. Также он отвечает за эффективность работы компании и ее успех.

Процесс управления финансами – этот процесс предназначен для управления финансовыми потоками. 

О двух подходах к описанию бизнес-процессов ИТ-подразделений

Выше был представлен один подход по описанию бизнес процессов, но при этом можно использовать и другой подход, который подразумевает взгляд на все процессы в ИТ подразделении изнутри. На входе компания получает данные, на основании которых запускается целая цепочка процедур, а на выходе выдается продукт или информация, которая соответствует установленным нормам.

Очень важным моментом является обеспечение рациональной, эффективной обработки запросов. При этом внутри подразделения необходимо формализовать все бизнес-процессы. Благодаря этому можно добиться повышения качества услуг, сократить издержки, установить методики контроля, распределить внутренние ресурсы. Этот подход в большей степени применим для процессов, которые показывают «как будет» на выходе. Кроме того, он является отличной основой для внедрения автоматизированной системы.

Руководитель ИТ подразделения должен знать описание всех бизнес процессов и, желательно, выполненное на основе двух представленных подходов. Также в качестве дополнительно варианта самообразования в этом направлении поможет книга «Как внедрить бизнес-процессы».

Оптимизация бизнес-процессов IT-отдела

Для повышения эффективности деятельности организации и повышения его конкурентоспособности обязательно нужно оптимизировать бизнес-процессы. Это обусловлено тем, что изменчивость на рынке очень высокая, не менее высокой является конкуренция, а также активно внедряются новые технологии. Выполняя мероприятия по оптимизации, повышают эффективность и качество деятельности предприятия, повышают его конкурентноспобность и привлекательность для клиентов. Существует несколько методов, позволяющих провести оптимизацию бизнес процессов. Это может быть анализ сильных, слабых сторон, бенчмаркинг, оптимизация по KPI. Также это могут быть изменения во фрагментарности, анализ бизнес-логики, функционально-стоимостный анализ и другие методы.

Результативность ИТ-процессов (effectiveness)

Результативность дает возможность показать, как данный процесс соответствует назначению и поставленным целям. Чтобы разработать метрики и контроли, позволяющие измерить результативность, нужно различать то, что представляет собой назначение и цели. Назначение позволяет определить роль процесса в общей системе управления. Назначение является универсальным, так как в различных компаниях практически не меняется. Формулировки назначений представлены в различных сводах и стандартах, которые предлагают процессные подходы. А цель позволяет определить то, что обеспечивает процесс за определенный период времени. Цели обязательно верифицируются, пересматриваются и меняются.

Верификация целей проходит по специализированной методике. Примером такой медоки может быть система SMART.

Степень соответствия ИТ-процессов требованиям (compliance)

Заказчики и инвесторы всегда интересуются тем, насколько процессы могут стабильно формировать результаты при внутренних и внешних изменениях. Такие способности показывают зрелость как системы управления ИТ, так и организации в целом. И чтобы понять формирование ключевых показателей, нужно определить, что представляет собой зрелость процесса и системы управления. Первый показатель оценивает тщательность процесса всех видов деятельности. Второй показатель показывает контроль деятельности организации в отношении всех процессов.