Узнайте нужен ли в Вашей компании Service Desk

8 (495) 726-15-52

Каталог ИТ услуг

Зачем и когда нужен каталог услуг?

Важно понимать, что лучший каталог – полезный каталог. При этом он является самым важным компонентом в сервисном подходе. Поэтому каталог ИТ сервисов обязательно связан с ITSM. Когда внедряется ITSM в компании, тогда и создается каталог услуг.

Что такое каталог услуг?

Такой каталог ИТ услуг представляет собой перечень всех услуг, содержит подробное описание каждой услуги, описывает ее назначение назначение, указывает разграничение или ограничение ответственности, является основой для дальнейшей организации работ в области сервисного управления.

Существуют реальные примеры каталогов ИТ-услуг, которые принадлежат ИТ-подразделениям университетов, государственных органов США, Великобритании. Но не стоит думать, что это лучшие практики, на которые стоит ориентироваться. Это просто различные подходы, которые показывают, какие бывают каталоги в различных организациях. Для бизнеса и для всех пользователей в целом будут полезны и интересны такие каталоги, как State of  North Carolina, University of California at Santa Cruz, MIT Information Services Technology и многие другие.

Как создать понятный пользователю каталог услуг: делаем это за 9 шагов

В то время, когда у бизнеса появляется каталог услуг, возникает вопрос о том, какие способы существуют для его составления. В данном случае необходимо действовать пошагово, уделяя внимание каждому пункту.

  1. В первую очередь происходит формирование команды. Такой вопрос должны решать компетентные люди, включая сотрудников ИТ-отдела.
  2. Второй важный шаг – это сбор обратной связи. Необходимо узнать все запросы пользователей, менеджеров, руководителей групп.
  3. Далее происходит создание списка услуг. Самый простой вариант для создания каталога – это собрать список услуг, которые уже оказываются. Каждая из услуг должна указываться отдельно, а затем она указывается внутри категории. Также в это время используют результаты по сбору обратной связи и находят соответствия возможностей и запросов. Первая версия каталогов не должна быть перегружена, поэтому нужно взять во внимание всего несколько процессов.
  4. Следующий шаг – проводится распределение ресурсов, ответственности. Устанавливается соответствие между услугами и необходимыми для ее реализации ресурсами. Определяются исполнители, включаются сторонние поставщики. И все это становится основой того, чтобы определить параметры использования. Каждая категория услуг должна иметь своего владельца и несколько уровней поддержки, где четко разграничивается ответственность и полномочия.
  5. Далее происходит подготовка каталога в двух версиях. И если изначально подготавливается техническая версия, то затем нужно создать другую, адаптированную под клиентов (бизнес каталог). В ней будет содержаться информация верхнего уровня, без каких-либо технических подробностей. В основной версии классификация и организация услуг зависит от того, какие масштабы имеет компания, какие потребности имеются у конечных пользователей, и от логики.
  6. Следующий этап – контрольные тесты, которые могут показать то, что каталог доступен. Это необходимо делать с участием конечных пользователей. Например, может измеряться время обработки аварийных запросов с каталогом и без его участия.
  7. Следующий шаг – определение уровней доступа и публикация каталога ИТ услуг. Не всем потребителям необходим доступ ко всем элементам каталога. Поэтому нужно разработать политику доступа к каталогу услуг. Доступ к каталогу открывается поэтапно. Благодаря этому можно проверить работоспособность ограниченного количества услуг и понять повторяющиеся ошибки. Для конечных пользователей лучше придумать различные стимулирующие программы, например, какое-нибудь учебное пособие и программу поощрения участников.
  8. Восьмой шаг – это автоматизация. Но не следует полностью переходить на продукты автоматизации. Только тогда, когда архитектура каталога будет понятна, нужно переходить на подходящий программный продукт.
  9. Последний шаг – это поддержка каталога. Разработка процесса для того, чтобы проверять и обновлять каталог, является одним из основных этапов. Очень важно, чтобы своевременно удалялись и добавлялись услуги, а также обновлялись уровни поддержки. Именно поэтому должен быть назначен менеджер или целая команда для отслеживания услуг на основе установленного графика. Обычно обновление происходит раз в квартал, а комплексный аудит осуществляется раз в год. Благодаря этому можно всегда понимать эффективность работы каталога.

Как создать и начать использовать каталог услуг (Service Catalog)?

Во многих крупных компаниях есть проблема, которая заключается в том, что большинство знаний, касающихся предоставляемых услуг, расположены или в архивах почты, и в головах технических специалистов. Но при этом нет целостного представления предоставляемых услуг, а это замедляет работу и создает путаницу. Именно поэтому нужен хотя бы простой каталог, который позволит описать суть, сделать описание предоставляемой услуги. Если же организация действительно крупная, то понадобится непростой каталог (многоуровневый). Требуется анализ определения услуги, четкое понимание, что она собой представляет. Чтобы произошла идентификация услуг, нужно использовать определенный шаблон описания. Здесь указывается название услуг, их краткое описание, возможные клиенты, полное описание, различные дополнения, доступность и т. д.

Каким должен быть каталог услуг? Он обязательно должен учитывать мнение основных потребителей:

  • Пользователей
  • Заказчиков
  • Исполнителей
  • ИТ руководителей
  • Будущих менеджеров и Владельцев ИТ процессов

Важно, чтобы все сотрудники компании были заинтересованы в нем, а также получили возможность использовать все его преимущества.

Следующие шаги – управление уровнем сервиса

Что идет дальше после создания каталога ИТ услуг (Service Catalogе)? Создание SLA (Service Level Agreement)? Да, и это очень сложный процесс для неспециалиста. При этом многие могут брать примеры известных компаний, но адаптировать такие примеры для своей организации – это совершенно другая история. Тем более, что технический вариант практически никогда не интересует руководство организации – менеджерам, руководителям и другим пользователям интересен вариант каталога, направленный на клиентов.

Процесс управления уровнем ИТ-услуг в первую очередь включает в себя определение целей. Обязательно нужно отталкиваться от тех преимуществ, которые получила организация при использовании сервисного подхода за конкретный период времени.

Сервисные отношения между группами в пределах поставщика ИТ-услуг

 Существует два основных варианта такого взаимодействия – это доменная и функциональная организационная структура. В первом случае подразделение ИТ-услуг обеспечивает одну точку ответственности по поддержке технологической стороны бизнес-процессов. Во втором случае в одном ИТ-подразделении существует две отдельные группы. Одна отвечает за разработку, а вторая – за эксплуатацию. И у каждой группы имеются собственные точки контакта, а также подходы для управления.

Структура соглашений об уровне ИТ-услуг тоже может быть разной. Это SLA с конечными потребителями, Сервисные соглашения между группами поддержки и другими частями организации (OLA) и контракты с внешними подрядчиками (UC).  Многоуровневый каталог со сложными SLA больше применяется в крупных компаниях, а индивидуальные SLA распространены в небольших и средних организациях. Выводы из определения услуги каждая компания делает самостоятельно в зависимости от своих масштабов, рода деятельности и других факторов. Но всегда нужно помнить, что привыкание фирмы к процессу управления уровнем услуг происходит гораздо дольше, чем к стандартным операциям, производящимся на интуитивном уровне, без использования сервисного подхода и каталога услуг.

Именно поэтому нужно запастись терпением, так как происходят определенные изменения в сознании всех сотрудников, а не только программ, систем и процессов.

Однако после разработки и применения сервисного подхода его выгода и удобство ощущаются достаточно быстро. Кроме того, используя ITSM легко масштабировать количество и сложность структуры оказываемых сервисов, в случае развивающегося бизнеса.