HelpDesk и Service Desk

Зачем нужно внедрять HelpDesk и Service Desk в компании

Одной из самых распространенных практик для управления ИТ инфраструктуры является ITIL. Она была разработана специально для того, чтобы выстроить отношения с сотрудниками ИТ. Для того чтобы реализовать процессы поддержки и эксплуатации, создается отдел ИТ подразделения, контактирующий с остальными сотрудниками компании. Такой отдел может называться центром по обслуживанию пользователей или центром по поддержке пользователей (HelpDesk и Service Desk).

Service Desk реагирует на заявки пользователей, оказывает необходимую помощь, привлекает сотрудников ИТ, чтобы максимально быстро устранить сбои и проблемы. Также такая служба проводит анализ статистики по инцидентам, и анализирует время устранения таких проблем.

HelpDesk является более узким направлением, представляющим собой инструмент, обеспечивающий техническую поддержку пользователей, то есть, осуществляющий преимущественно консультационные услуги.

Служба Service Desk

Service Desk представляет собой специальное подразделение в компании, которое занимается технической поддержкой компьютеров, и программным обеспечением пользователей.

Со стороны пользователей Service Desk – это и есть служба ИТ, так как он является основным интерфейсом взаимодействия между сотрудниками компаниями и ИТ специалистами.

Служба Service Desk – это единственная точка, предназначенная для обращения пользователей. Оставлять заявку в службе поддержке можно различными способами. Это может быть телефон, электронная почта или специальная форма заявки на сайте. О том, что в компании работает множество сотрудников в разнообразных направлениях, которые занимаются решением возникших у пользователей вопросов, клиенты компании могут и не знать. Тем не менее, каждым отдельным направлением занимается определенный ИТ специалист или группа специалистов (группа поддержки сервиса).

Service Desk – как программное решение

Под Service Desk могут понимать программное обеспечение, которое обеспечивает комфортную работу сотрудников технической поддержки. Сервис деск в виде такого программного обеспечения занимается регистрацией заявок пользователей, распределением полномочий сотрудников в ИТ-службе. Таким образом, такое ПО накапливает статистику по заявкам клиентов и работе сотрудников ИТ отдела.

У системы Service Desk может быть несколько вариантов размещения. Она может устанавливаться на собственные сервера компании, а также может использоваться как интернет-сервис. Если ИТ служба небольшая, то применять интернет-сервис более выгодно и удобно.

Классификация Service Desk – это система сервис деск, использующая классификацию или категоризацию заявок/обращений. Виды заявок могут быть совершенно разными. Это может быть:

• Непредвиденная ошибка,
• Инцидент
• Запрос на изменение
• Запрос информации
• Консультация,
• Повторное обращение
• и многое другое.

При этом типы, как правило, можно заполнять в настройках системы. Для этого достаточно зайти в управление, затем – в настройку заявок и потом – в типы. Если у пользователей возникает необходимость самостоятельно указывать тип заявки, то служба поддержки может предложить эту возможность своим клиентам, но этого лучше избегать для снижения ошибок категоризации.

Как внедрять HelpDesk и Service Desk в ИТ?

Сначала нужно понимать, что HelpDesk и Service Desk будут полезны для каждого сотрудника компании – это собственники бизнеса, менеджеры, конечные пользователи, ИТ подразделение. Такое подразделение позволит устранить проблемы, которые связаны с:

• Регистрацией обращений
• Потерей обращений
• Правильное маршрутизации обращений
• Назначении ответственных
• Определение нормативного времени выполнения
• Соблюдения этого нормативного времени

При этом качество услуг повышается во всей компании, независимо от ее территориальной распределенности: будь это одна площадка и разветвленная сеть, которая может включать в себя несколько офисов, отдельных подразделений. Кроме того, повышается безопасность ИТ подразделения, затраты на эту сферу становятся более эффективными, и это также позволяет анализировать и прогнозировать такие затраты.

Service Desk: цели, возможности, реализации

Перед тем как выбрать системы HelpDesk и Service Desk, нужно обязательно определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в определенной компании. Обычно это критерии по оценке работы компании. Сначала формулируют цели, а только потом фиксируют и формулируют критерии по их достижению.

• Вначале нужно убедить руководство в том, что есть необходимость внедрения и поддержки ITSM. Без административного ресурса реализовать такой проект, как правило, невозможно.
• Далее нужно определить структуру для ИТ подразделения.
  • Распределяются функциональные обязанности, устанавливается алгоритм работы для каждого из сотрудников. Ведь очень важно, чтобы было создание условий для работы Service Desk.
  • Следующим шагом является определение и фиксирование зон ответственности ИТ подразделения.
• Далее определяются критерии качества успешности проекта,
• а затем – порядок внедрения изменений.
• Обязательно должны быть сформулированы требования для той системы, которую предполагается использовать.

Выбираемое ПО Service Desk покажет, будет ли в дальнейшем поддержка этих процессов. Формализация Service Desk – это тоже очень важный вопрос для последующей автоматизации службы поддержки. Обычно подготовительные работы проводятся еще до того момента, как будет выбрана система. Если же работы будут проводиться в обратном порядке, то бизнес-процессы придется подстраивать под выбранный тип системы. То означает, что будет огромное количество ограничений, а возможностей станет еще меньше, чем до момента внедрения.

Функции и процессы Service Desk

Такие функции заключаются в ответах на звонки и обеспечении точки контакта с клиентами, в регистрации инцидентов, запросов, различных жалоб, в выполнении оценки запросов, в управлении циклом инцидентов и запросов на обслуживание, в предоставлении информации, в идентификации проблем и во многих других ситуациях.

Типовые кейсы до внедрения единой Service Desk

Первым примером, часто встречающимся в компании можно привести множество служб поддержки. Когда компания достаточно крупная, информационная поддержка в ней достаточно  большая, при этом она постоянно развивается. Важно понимать, что запросы пользователей могут самыми разнообразными. Это и замена расходных материалов, и устранение сбоев, и устранение проблем, связанных с подключением. И чтобы проблем с отсутствием одной точки контакта в таких случаях не возникало, в работу включается оператор, принимающий сообщение. Далее он регистрирует его и назначает исполнителя. Это существенная экономия времени пользователей и исполнителей.

Еще один пример может заключаться в низкой эффективности работы службы поддержки. Когда нет автоматизации, а работа через оператора доставляет немало проблем. Это недоступность оператора, службы поддержки в целом, постоянно занятая телефонная линия. Такие проблемы связаны с тем, что отсутствует система автоматизации регистрации инцидентов. После внедрения такой системы ускоряется ввод данных, упрощается классификация инцидентов, которая позволяет выбрать исполнителя максимально быстро и легко. Благодаря внедрению такой системы у оператора появляется больше времени на то, чтобы информировать пользователей о статусе инцидентов.

Следующим вариантом можно назвать такое развитие ситуации, когда слабо используются накопленные данные. В организации была внедрена автоматизированная система с нужной функциональностью, но при этом запросы от пользователей не уменьшились в количестве. И часто информации  о том, как функционируют различные системы, приложения, бывает недостаточно. Причина такой ситуации заключается в том, что отсутствуют механизмы по анализу накопленной информации и ее дальнейшей оптимизации. Именно поэтому информация не должна быть мертвым грузом, ее нужно использовать как основу для последующего принятия различных решений.

Естественно, Service Desk – это не панацея для правильного управления всех процессов ИТ инфраструктуры, но в качестве первого шага, организация единой службы поддержки, этот вариант будет наиболее эффективным.

Если говорить более подробно о вариантах организации Сервис деск, то есть, как минимум 3 сценария построения этого подразделения:

• Это Call Center, который принимает сообщения. Этот центр ориентирован на то, что будет принято множество телефонных сообщений. Поступающие звонки регистрируются на основе установленных правил, а если есть такая возможность и функциональность, то передаются соответствующему специалисту. Сами операторы, при этом, не разрешают эти обращения (нулевая линия поддержки).
• Диспетчерская помощи клиентам (HelpDesk) Хелпдеск контролирует устранение возникшей проблемы. Цель этой диспетчерской помощи заключается в решение различных инцидентов, запросов на обслуживание. Сами операторы осуществляют техническую поддержку потребителей услуг.
• Экспертный Service Desk – когда нет разделений на линии поддержки. Все задачи регистрирует и решает одна линия (актуально для небольших компаний)

Кроме того, в качестве развития 1го варианте есть еще Сервис-диспетчерская (Service Desk) отличается тем, что основой здесь является учет влияния всех предоставляемых услуг, которые получает бизнес в целом. Это означает, что учитываются не только инциденты и запросы в области ИТ, но и другие запросы всех пользователей в различных сферах (АХО, техническая, логистика и т.д.).

Снижение стоимости Service Desk

Основной затратой службы поддержки является оплата труда для операторов. Текучесть кадров среди операторов – это распространенная проблема, так как психологическая и физическая нагрузка на таких специалистов довольно высокая. Именно поэтому огромную популярность получает система самообслуживания. Это специальные автоматизированные системы, благодаря которым пользователи могут самостоятельно разместить запрос. При этом они получают ответ и могут в дальнейшем модифицировать диалог с компанией.

Преимущества HelpDesk для работы компаний

В первую очередь заявки очень быстро поступают в обработку, также руководство может контролировать менеджеров компании, качество их обслуживания. Сотрудники организации постоянно находятся на связи с клиентом и реагируют на любые вопросы и заявки. И все это существенно облегчает работу ИТ инфраструктуры, которая в больших компаниях представляет собой очень сложный механизм. Что еще может дать HelpDesk организации? На сегодняшний день это лучшая система, позволяющая хранить всю необходимую информацию, которая объединяет обращение пользователей и передачу таких обращений специалистам. То есть, это удобный и эффективный метод организации деятельности компании. Help Desk Eddy для оптимизации вашей работы позволит упростить коммуникацию с пользователями и клиентами, а также организовать эффективную деятельность благодаря одному сервису.