Узнайте нужен ли в Вашей компании Service Desk

8 (495) 726-15-52

Внедрение ITIL: с чего начать

Несколько причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения

Практически у каждой организации может возникать множество вопросов, которые касаются то, с чего начинать изучение ITIL. Часто организации делают неправильный выбор, начиная думать: «а сейчас мы внедрим весь ITIL!». Необходимо понимать, что ITIL и сервисный подход в частности представляют собой основу работы ИТ службы. Естественно, можно перейти к автоматизации, но при этом совсем не разбираться в том, что означает сервисный подход в работе компании. Соответственно, эффект от таких мероприятий будет нулевым, если не отрицательным. Как же достичь своей цели и сделать успех более заметным для компании?

«Если автоматизировать хаос, получится автоматизированный хаос»

Многим кажется, что после внедрения продуктов ITSM эффективность работы компании сразу же улучшится. Но целый ряд проблем заключается в том, что внедрения ITSM-решений недостаточно, чтобы была правильно выстроена вся работа ITIL службы. Необходимо, чтобы они соответствовали ITSM подходу.

Конечно же, после внедрения ITSM будут заметны небольшие улучшения. Так, можно будет создать целый центр приема и регистрации заявок пользователей. Также не будут теряться эти заявки, а затем можно будет их отслеживать на базе единой системы. Но все это не будет отличаться высокой эффективностью, если заявки не будут регистрироваться систематически и по каждому отдельному случаю обращения пользователей.

Важно понимать, что в книгах ITIL присутствует 26 различных процессов, но стандартные ITSM предлагают всего несколько основных подходов. Но даже самые распространенные варианты не могут показать мгновенный результат. Некоторые из процессов совсем не стоит внедрять в компании, так как они могут оказаться бесполезными и ненужными. Кроме того, нужно помнить, что в организации должен существовать определенный базис автоматизации процессов, и только на его основе будет происходить дальнейшее внедрение ITIL.

Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба

В любой современной компании работа направлена на то, чтобы были задействованы ИТ-системы. Это может быть бухгалтерия, логистика, продажи, хранение продукции и непосредственное производство. То есть, для большого количества процессов организации используются принципы автоматизации. И от того, как справляются сотрудники ИТ-службы со своими ИТ процессами, зависит успех работы не только ИТ системы, но и всей организации. Важно то, как ИТ-службы взаимодействуют и справляются с другими подразделениями организации.  

ITSM подход (и ITIL в частности) позволяет вносить в компании лучшие практики по организации ИТ. Регистрация инцидентов приведет к тому, что они перестанут теряться и будут решаться оперативно, в соответствии с приоритетами бизнеса. А с помощью процессов управления проблемами количество повторяющихся инцидентов снизится.

Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям

Некоторые компании уже пытались внедрить у себя отдельные ITSM-решения. Но использование готовых решений – это не всегда успешный путь. Имея собственный опыт внедрения, можно опираться на него, понимаю разницу и нюансы, которые могут возникнуть на таких проект. Если же такого опыта нет, то один из вариантов может быть обращения к консультантам, которые смогут адаптировать модели и практики ITIL под отдельные цели, конкретный бизнес, для определенного вида проекта. Если судьба предыдущего ITSM-проекта закончилась неудачей, то в дальнейшем пользователи относятся к таким проектам критично и настороженно. Нужно изучить принципы ITSM-подхода, при этом выбрать такое готовое решение, которое позволит до минимума сократить негативный опыт.

Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело

Часто новые методы для работы могут казаться нелогичными и непонятными. Людям сложно принять новые методы работы, но если при внедрении будет вестись обучением персонала в данном направлении, то новая организация службы ИТ может стать для них более понятной и логичной. Если у сотрудников нет понимания логики работы, то у процессов автоматизации нет будущего.

ITIL – лучшие практики организации работы IT-подразделений

Что же такое ITIL? Эта аббревиатура встречается довольно часто и является популярным явлением среди ИТ служб. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это библиотека, в которой представлены самые популярные методы для организации и управления компанией. Такая библиотека содержит описание наиболее эффективных решений, которые применяются на практике для работы ИТ-подразделений. То есть, это комплекс публикаций, в которых содержатся рекомендации относительно предоставления высококачественных услуг. а также тех процессов и отдельных компонентов, которые позволяют осуществлять их поддержку.

В ITIL описаны самые важные направления в работе ИТ-подразделения. Самым главным принципом здесь представлен процессный подход, благодаря которому разграничивается цепь взаимодействий ИТ инфраструктуры в отдельные процессы. Кроме того, в ITIL можно рассмотреть процессы, задачи, зоны ответственности лиц и подразделений, которые выполняют конкретные виды работ. Это методология, и ее суть заключается в построении ИТ процессов, которые потом приводят к созданию определенной сервисной модели. Это методический материал, представленный в виде систематизированного опыта в сфере управления ИТ-процессами, который накоплен самыми известными и успешными мировыми компаниями. Стоит отметить, что в разных странах и различных компаниях ИТ-процессы отличаются, поэтому ITSM в каждом случае необходимо адаптировать под нужды конкретной компании.  

Одним из принципов внедрения ITIL является ADOPT & ADAPT – нужно принять то, что описано в библиотеке и адаптировать под собственные нужды.

Существуют определенные преимущества ITIL, невидимые на первый взгляд. Практика внедрения ITIL показывает, что бизнес получает неоспоримые преимущества, если внедрение ITIL на предприятии происходит грамотно.

В первую очередь это согласование целей бизнеса и ИТ.

Во-вторых, снижаются затраты на реинжиниринг различных бизнес-процессов, сокращается производственный цикл, повышаются конкурентные преимущества на рынке.

Если же говорить о преимуществах ITIL для ИТ, то здесь нужно отметить такие направления, как создание четкого механизма работы ИТ-службы, включая процессы поддержки и сопровождения.

Также уменьшается количество сбоев, сокращается время для того, чтобы восстановить сервисы.

Кроме того, вся ИТ-инфраструктура хорошо контролируется, обеспечивается прозрачность для различных ИТ-решений, изменяются принципы относительно организации работы. Дополнительно можно повысить и оценить эффективность работы ИТ-службы и ИТ-системы.

Необходимо понимать, что ITIL не предлагает описания того, как происходит процесс внедрения процедур на основе предлагаемых рекомендаций. Выдаются только высокоуровневые рекомендации, в которых говорится о том, какие должны быть получены результаты. При этом вопрос реализации остается открытым – все зависит от того, какое направление и специализацию имеет бизнес.

ITIL на практике: чего ждать и к чему стремиться

Опыт внедрения ITIL показывает, что для такого внедрения необходимо предварительно провести анализ существующих проблем и сложившейся ситуации в компании.

В первую очередь компания должна находиться на определенном уровне зрелости в сфере управленческих процессов.

Во-вторых, нужно определить, какие процессы требуют изменения, и какие задачи являются первоочередными.

В-третьих, нужно убедиться в том, что высшее руководство понимает необходимость внедрения и поддерживает такие процессы. Естественно, нужно понимать, что только путем последовательного внедрения можно улучшить работу ИТ-службы и всей организации в целом.

ITIL: дань моде или насущная необходимость?  

Имеются существенные отличия между процессами управления, которые внедрены на собственном опыте, и теми процессами, которые основаны на ITIL. Во втором случае владелец бизнеса сможет сразу же ощутить, как изменяется его деятельность. И такие изменения будут направлены только в сторону улучшения. Нет смысла внедрять все процессы одновременно. Для их внедрения нужна определенная последовательность. Но существует определенный набор процессов и практик, которые внедряются практически на любом предприятии независимо от рода деятельности.

Это функция Service Desk, который представляет собой единую точку для регистрации запросов. Здесь полностью исключается вероятность потери обращений пользователей. При этом можно получать статистику по обращениям пользователей и контролировать результаты разрешенных запросов. Совместно с Service Desk обычно внедряется процесс по управлению запросами на обслуживание. С его помощью можно организовать быстрое реагирование на запросы пользователей. Также обязательным является процесс по управлению инцидентами.  Он дает возможность организовать оперативное реагирование и устранение возникающих инцидентов.

В зависимости от количества инцидентов, может иметь смысл внедрение процесса по управлению проблемами. Проблема – это корневая причина одного или нескольких инцидентов. Внедрение этого процесса дает возможность выявлять причины, по которым возникают однотипные инциденты и предлагать решения по их устранению. Соответственно, количество таких инцидентов можно сократить в несколько раз.

Еще одним примером проблемы можно назвать то, что каждый день у пользователей пропадает интернет в одно и то же время. В данной ситуации инженеры должны искать закономерность в подобных инцидентах, выявлять корневую причину и предлагать решение.

Именно с этого минимума, как правило, начинается внедрение ITIL. Для выбора оптимального решения можно воспользоваться опыт людей, имеющих за плечами ни один проект внедрения, например, внешних консультантов. Работы, осуществляемые собственными силами, не всегда дают необходимый эффект. Особенно, если это ваш первый проект. Благодаря консалтингу можно существенно снизить риски при неправильном выборе.

Первой проблемой каждого ИТ-проекта является отсутствие финансирования. Еще одной сложной задачей является финансовое обоснование ИТ-проекта. Конечно же, можно предоставить расчет обоснования стоимости проекта. Но такой расчет должен быть точным, основанным на четких и обоснованных статистических данных. А статистика может быть правильной только после внедрения Service Desk. Если не внедрять такую систему, то статистические данные будут или не в полном объеме, или будут иметь низкое качество. Примеры внедрения ITIL показывают, что результаты такой работы могут быть более высокими, чем ожидали руководители компании и ИТ-подразделений. Например, если возникает ситуация, когда пользователь не знает, кому звонить при отсутствии интернета, электронной почты или телефонной связи, то здесь будут точные и грамотные рекомендации. Для этого необходимо организовать единую службу по приему запросов, которые в дальнейшем направляются в работу.

Стандарты и практики в области информационных технологий

Стоит отметить, что ITIL является не единственной практикой в области сервисного управления информационными технологиями. На сегодняшний день можно выделить такие публичные практики по ITSM, как ITIL, MOF. CobIT тоже содержит в себе ITSM подход и ссылается на ITIL. Из стандартов в области ITSM, можно упомянуть, пожалуй, ISO 20000.

Можно обратить внимание на другую практику ITSM -  MOF (Microsoft Operations Framework), который представлен одновременно в трех областях. В компании Microsoft имеется свое видение того, как управлять информационными технологиями. Первая область, которую представляет MOF, представляет собой деятельность, подготавливающей внедрение информационной системы. При этом четко определяются требования к ИТ, устанавливается объем проекта. Вторая область – это деятельность, позволяющая внедрять информационные технологии в компании. При этом определяются главные вопросы по разработке и внедрению ИТ-решений. Третья область – это деятельность, позволяющая осуществлять поддержку информационной системы, которая внедрена на предприятии. Система состоит из определенного набора статей, руководств, различных обучающих курсов. При этом она имеет три основные модели. Это модель процессов, команды и управления рисками.

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) – ранее это практика была опорой для управления и аудита, который связан с областью информационных технологий. Его основой являются 34 уровневые цели контроля, каждая из которых направлена на определенный ИТ-процесс. При этом они группируются в 4 домена, которые представляют собой планирование и организацию, проектирование и внедрение, а также эксплуатацию и сопровождение, мониторинг. Основным отличием практики COBIT является его уровень возможностей, которая начинался разрабатываться еще в 80-х годах, на базе CMMI. Тогда он определялся, как уровень зрелости процессов:

  1. Не существует,
  2. Начало,
  3. Повторение,
  4. Описание,
  5. Управление,
  6. Оптимизация.

И если на начальном уровне (не существует) отсутствуют какие-либо процессы в управлении ИТ, и организация не признает проблем, существующих в ИТ, то на последнем этапе зрелости (оптимизация) организация уже углубленно понимает управление ИТ, а также проблем, решений и перспектив. При непрерывном улучшении процессы начинают соответствовать моделям зрелости, которые построены на «лучшей практике».

Но если рассматривать внедрение ITIL, с чего начать в таком случае? Оптимальным можно считать такой вариант, когда происходит изучение основ и одновременно внедряются практики ITSM. Необходимо тщательно разобраться в том, что и как нужно автоматизировать, какие компоненты разобрать в соответствии с разделами ITIL. Такая стратегия даст возможность проанализировать минимизацию издержек, причем можно будет избежать провалов в работе по внедрению. Если рассматривать долгосрочную перспективу, то знание основ будет существенным конкурентным преимуществом, так как это позволит манипулировать цельными принципами. Те, кто впервые сталкиваются с библиотекой ITIL и ее объемом, могут быть шокированы тем, насколько большим он является. Но для того чтобы быстро разобраться во всем, существуют специализированные организации, оказывающие консультационные услуги. Также необходимо изучать другие практики для того, чтобы обеспечить полноценный стратегический подход, представляющий собой глубокое изучение теоретических основ.