Управление запросами на обслуживание и Управление инцидентами ITIL
Управление запросами, доступом и проблемами в рамках эксплуатации услуг – это процесс, который отвечает за управление жизненным циклом каждого запроса на обслуживание. Запрос на обслуживание – это запрос пользователя к ИТ подразделению. Каждый запрос имеет различное значение для бизнеса и приоритет. Управление запросами рассматривают в качестве отдельного процесса, чтобы была уменьшена нагрузка на управление инцидентами и управление изменениями. У такого процесса, как управление запросами на обслуживание, есть основные цели. Это предоставление канала, где пользователи оставляют запросы и получают стандартный набор услуг. Также для пользователей и заказчиков предоставляется информация о доступности услуг. Кроме того, предоставляются стандартные компоненты, предназначенные для уже предоставляемых услуг.
Управление запросами на обслуживание – это процесс, от которого бизнес получает такую ценность, как эффективный и оперативный доступ к услугам. Соответственно, персонал уменьшает время работы на обработку и реализацию запросов. Дополнительно увеличивается продуктивность работы и качество услуг.
Управление инцидентами и запросами на обслуживание (основные понятия, цель и задачи процесса)
Инцидент – это незапланированное прерывание ИТ услуг или же ошибка какой-либо конфигурационной единицы. Процесс управления инцидентами отвечает за управление жизненным циклом таких инцидентов. Инциденты идентифицируются техническим персоналом, системами мониторинга или же поступают от пользователей, поставщиков, заказчиков услуг. Запрос на обслуживание – это обобщенное понятие для различных запросов. Запрос и инцидент отличаются, так как инцидент представляет собой незапланированное событие, а стандартный запрос представляет собой процесс, который предполагает планирование.
Для процесса управления инцидентами существует определенный набор задач. Это применение стандартного метода для эффективного реагирования, а также анализа, управления, составления отчетности. Также задачи процесса предполагают повышение прозрачности, качества взаимодействия бизнес-заказчиков и ИТ сотрудников при обработке инцидентов.
И кроме того, повышается авторитет ИТ подразделений за счет применения профессиональных подходов, чтобы быстро решить проблему с разрешением инцидента. Управление запросами на обслуживание также имеет свои задачи. Поддерживается удовлетворенность заказчиков и пользователей за счет профессиональной обработки запросов на обслуживание. Осуществляется предоставление каналов на обработку запросов и для получения стандартных услуг, где имеются конкретные процедуры по обработке и авторизации. Также к задачам стоит отнести оказание помощи пользователям, прием жалоб. Дополнительно к задачам относят предоставление стандартных компонентов услуг. Так, это может быть лицензия по программному обеспечению.
Функционал процесса управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание) в ITSM системах, как правило, представляет собой основной функционал, функционал для пользователей и для сотрудников ИТ-отделений. На примере Итилиума, к основному функционалу относится регистрация обращений при помощи web-интерфейса, электронной почты, настройка правил для обработки сообщений, автоматический расчет конечных сроков, рассылка уведомлений, определение сценария, позволяющего обрабатывать сообщения. Для потребителей функционал представлен в виде такого комплекса услуг, как аутентификация, регистрация, просмотр сообщений, настройки сообщений, оценка работы обращений. Если говорить о функционале для сотрудников ИТ-подразделений, то это может быть различная регистрация, просмотр данных по обращениям, настройка уведомлений, автоматические уведомления. Также сюда относят закрытие обращений, учет времени по проведению обращений, поиск по базам и многое другое.
Описание ключевых процессов управления ИТ услугами показывает, что управление – это определенный процесс по управлению и организации ИТ услуг. При этом такой процесс позволяет удовлетворить многие потребности бизнеса. Управление запросами на обслуживание на базе ITIL позволяет принять правильные решения, при которых бизнес станет намного эффективнее и продуктивнее. В первую очередь повышается качество и эффективность ИТ услуг. Во-вторых, сокращаются затраты на ИТ. В-третьих, сокращается время простоя для различных бизнес-сервисов, а также для информационных и технических сервисов. Для того чтобы реализовать подход к управлению ИТ услугами, необходимо применить комплект документов из сопутствующих процессов ITIL. Это управление каталогами, работы по управлению запросами на обслуживание, управление инцидентами, проблемами, сервисными активами, конфигурациями. А также это управление изменениями и знаниями.
«Запросы на обслуживание» или «изменения»?
К управлению запросами на обслуживание относят запросы, поступающие от пользователей в техническую поддержку. Исполняются запросы через обработку запросов на обслуживание. Управление запросами на изменения необходимо в тех случаях, когда нужна модификация системы по управлению услугами, сервисом, других основных компонентов. Иногда запрос на обслуживание включает в себя какие-либо изменения. Часто такое управление запросами осуществляется параллельно. На практике изменения, которых требует подавший запрос пользователь, представляются незначительными по масштабу. Это может быть изменение пароля или установка ПО. То есть, они представляют собой стандартный вид изменений. Чтобы их реализовать, не нужно проводить громоздкую процедуру по согласованию изменений. То есть не нужно детально следовать процессу по управлению изменениями. Не все стандартные изменения осуществляются обработкой запросов на обслуживание. Такой вариант предназначен для стандартных изменений, которые запрошены пользователями. Не все запросы на обслуживание связаны с процессом управления изменениями. Это касается только тех запросов, где требуются стандартные изменения. А запрос на обслуживание может представлять собой запрос информации, стандартные задачи, которые не подразумевают никаких изменений.
Выше было представлено краткое описание ключевых процессов управления ИТ-услугами. А для автоматизации процесса управления используют Service Desk. Благодаря данному продукту можно создавать записи запросов на обслуживание, для пользователей появляется возможность самостоятельно создать запрос на обслуживание. Кроме того, при помощи Service Desk можно хранить детальную информацию о запросе, учитывать статус текущего запроса, регистрировать запросы и разделять их на категории. Также можно организовывать доступ на самообслуживание, проводить автоматическую регистрацию запросов, использовать шаблоны для типичных запросов и выполнять большое количество других операций.
Администратор, который отвечает за процесс управления запросами на обслуживание, при помощи Service Desk автоматизирует управление запросами. Благодаря этому ускоряется выполнение запросов на обслуживание, оптимизируются затраты на реализацию запросов. Также контролируется и планируется загрузка сотрудников. Дополнительно обеспечиваются коммуникации между сотрудниками, работающими в различных линиях поддержки, а также между сотрудниками службы и пользователями. Кроме того, контролируется и документируется ход работ, связанных с запросами.
ITSM – управление ИТ-услугами, которое представляет собой определенный подход, направленный на управление и организацию ИТ-услуг. Благодаря этому бизнес может удовлетворить свои потребности. Управление такими услугами осуществляется поставщиками данных услуг. Управление запросами на обслуживание в Naumen Service Desk предоставляет и другие возможности. Во-первых, становится возможна интеграция с различными инструментами управления инцидентами. Во-вторых, появляется возможность создавать запросы на изменения из модуля изменения по запросам на обслуживание. Также возможна интеграция с различными инструментами управления по релизам и развертыванию, интеграция с системой по управлению конфигурациями, с модулем каталога услуг. Дополнительно можно контролировать выставление счетов, возмещение затрат на осуществленные запросы, вести учет и формировать отчетность текущих затрат на выполненные запросы. Кроме того, можно интегрироваться с инструментами самых разнообразных вспомогательных служб. Это могут быть кадры, эксплуатация объектов, поддержка инженерного обеспечения и многое другое.
Инциденты и запросы на обслуживание, то это совершенно разные сущности. Если говорить о примере инцидента, то здесь можно представить ситуацию, когда главный бухгалтер теряет доступ к системе по финансовой отчетности. С одной стороны – это прерывание сервиса, который влечет за собой определенную деградацию бизнес-процесса. Но с другой стороны, если этот доступ был ограничен по решению, например, финансового или Генерального директора, то предоставление такого доступа, будет запросом на доступ, который рождается из запроса на обслуживание. То есть он не будет инцидентом.
Продолжая эту мысль можно рассмотреть такой пример: пользователь решил самостоятельно открыть модуль системы по финансовой отчетности. Но при этом он получил сообщение о том, что произошла ошибка. Со стороны пользователей данную ситуацию можно назвать инцидентом, ведь желаемая цель не была достигнута и пользователь не получил необходимую информацию. Но с другой стороны такую ситуацию можно назвать классическим запросом на обслуживание по предоставлению доступа, который требует согласования. Причем по стандартной процедуре выполняться такой запрос должен строго в определенный срок. Также существует огромное количество случаев, которые иногда сложно классифицировать, так как запросы могут быть разного качества, отличаться направлением, уровнем сложности и многими другими параметрами. Поэтому процедура классификации обращений позволяет снизить до минимума время реакции, и направлена на улучшение качества предоставляемых услуг.
Процесс управления инцидентами направлен на максимально быстрое восстановление нормальной работы ИТ-сервисов. Говоря о нормальном функционировании служб, подразумевают функционирование, которое будет соответствовать четко прописанному в соглашении уровню обслуживания. К инцидентам не относятся те события, которые не касаются качества ИТ-услуг, предоставляемым пользователям. В результате процессе управления инцидентами происходит разрешение, закрытие инцидента, осуществляется запрос для временного внесения изменений или предоставляется управленческая информация в виде отчета.
