Удовлетворенность пользователей – важный показатель при управлении уровнем сервиса (Service Level Management) и в сервисном управлении (ITSM). Но простая одномерная оценка мало что дает – это некоторая усредненная температура по больнице, которая не даст представления о проблемной зоне. Мы можем понимать, что у нас «что-то» нехорошо и «чем-то» недовольны пользователи.
Гораздо полезнее было бы знать, чем именно они недовольны – какой именно аспект сервисного управления вызывает сложности в данный момент. И чему конкретно нужно уделить повышенное внимание. Вопрос, как правило, стоит не столько в том «Кто виноват?», а скорее в том «Что делать?».
Помимо многовекторной оценки удовлетворенности, этот опрос дает возможность получить дополнительные данные для проведения технического аудита и аудита ИТ процессов, предоставляя для этих видов аудита очень важные результаты на вход.
Кому нужна оценка удовлетворенности пользователей
Когда вам нужна оценка удовлетворенности пользователей ИТ услуг
Зачем нужна услуга
В чем ценность проведения опроса удовлетворенности
Что именно вы получаете в результате проведения оценки удовлетворенности пользователей
Многовекторную оценку удовлетворенности пользователей
o Показатель «Скорость реакции»
o Показатель «Вежливость» («Friendly»)
o Показатель «Транзакционные усилия»
o Показатель – «Не мешал работе»
o Показатель - Скорость выполнения (устранения проблемы)
o Показатель - Сотрудничество
o Показатель – «Не грузит лишней информацией»
o Другие вариации показателей (в зависимости от ваших потребностей)
Оценка причин текущей ситуации. Наши показатели оценки состоят из 2х отделов:
o Оценка Человеческого фактора – показывает личностную пригодность текущих ИТ специалистов к работе в сервисном секторе в вашей компании
o Оценка состояния ИТ менеджмента – набор показателей, показывающей уровень управления ИТ подразделением и наличием в нем потенциальных проблем в области менеджмента.
Дифференцированную оценку пользователей по участкам и подразделениям
o Среднюю оценку по компании
o Разбивку оценки по подразделениям
o Разбивка по руководителям подразделений
o Разбивка по ТОП менеджерам
o Разбивка по рядовым сотрудникам подразделений
o Оценка по всем этим параметрам самими ИТ специалистами
Особенности проведения оценки удовлетворенности
Данный вид аудита редко заказывается изолированно. Как правило, он дает хорошую картину и и используется совместно со следующими видами ИТ аудита, а именно:
Данные, полученные в результате опроса могут быть использованы, для:
o Оценки существующих сервисных соглашений
o Или (при отсутствии последних) для формирования требований для таких сервисных соглашений
o Определения критичных ИТ сервисов
o Определения наиболее проблемных ИТ сервисов (при отсутствии статистики или в дополнение к ней)
o Определения количества текущих пользователей ИТ сервисов (при отсутствии статистики или в дополнение к ней)
Полученные результаты используются для определения существующих процессных рисков и разрывов, оказывающих влияние на Заказчика
Данные по интервьюированию ключевых бизнес пользователей служат отправной точкой для формирования структуры опросника пользователей. Результаты интервью показывают на что именно нужно обратить особое внимание, а что является не таким важным.
Оценка ИТ персонала показывает уровень профессиональной подготовки ИТ специалистов. А оценка удовлетворенности пользователей – личностную пригодность ИТ сотрудников для работы в сервисной среде (отдельный набор показателей по оценки человеческого фактора)
Технический аудит ИТ инфраструктуры / Аудит ИТ процессов / Опрос ключевых бизнес пользователей / Оценка ИТ персонала /
Стандарты и практики, применяемые при оценке удовлетворенности пользователей
Авторская методика нашей компании / ITIL / ITSM / CobIT / ITIL 4 /
Возможные варианты и направления в структуре услуги
Услуга (в разных вариациях) может содержать следующие разделы
Общий уровень удовлетворенности ИТ службой
Содержит в себе оценку общей удовлетворенности ИТ подразделением
Оценка Технической поддержки
o Определение механизма технической поддержки
o Оценка доступности ИТ специалистов
o Оценка скорости реакции сотрудников ИТ службы
o Оценка вежливости
o Оценка скорости решения вопросов сотрудниками ИТ
o Оценка работы техподержки с точки зрения комфортности пользователей
o Оценка транзакционных усилий
o Оценка сотрудничества исполнителей
o Оценка сервисного подхода Исполнителя к потребителю услуги
o Оценка услуги консультирование пользователей
o Оценка возможности получения информации по обращению
Оценка процесса управления изменениями
o Прозрачность изменений
o Комфортность изменений
o Негативные последствия от изменений
Определение критичных сервисов
o Определение списка критичных сервисов
o Оценка факта наличия сбоев
o Перечень неустойчивых ИТ сервисов
o Определение временных интервалов между сбоями
o Оценка продолжительности ремонта сбойных сервисов
Определение потенциальных параметров для SLA
o Определение времени реакции
o Определение времени решения
Острые вопросы и потребность в новых ИТ сервисах
Открытый вопрос, позволяющий быстро и эффективно собрать перечень острых вопросов к ИТ подразделению
Результаты (выходы) услуги
По завершению оказания услуги у вас будут следующие результаты
Примеры отчетности и результатов при оценке удовлетворенности пользователей
Виды диаграмм и параметров могут отличаться, в зависимости от конкретной конфигурации опросника по удовлетворенности
Оценка ИТ менеджмента
Виды острых вопросов для решения
Оценка человеческого фактора
Подсчет каналов обращения
Количество пользователей сервисов
Неустойчивые ИТ сервисы
Время реакции, в мин, по подразделениям
Время реакции с разбивкой на группы
Общая удовлетворенность с разбивкой на группы
Промежутки между сбоями
Скорость реакции по подразделениями
Скорость решения по подразделениям
Как мы работаем
Подготовка опросника
Исходя из ваших потребностей, мы готовим проект электронного опросника, который согласуем с вами
Проведение опроса
Мы высылаем вам ссылку на электронный опрос и ежедневно актуальный список сотрудников, уже прошедших опрос (Наша практика показывает, что для максимального охвата опрашиваемых необходимо применять административные меры).
Анализ результатов
По окончании опроса мы проводим аналитику и готовим отчет по проведенному опросу. Отчет идет в разбивке по группам показателей. В зависимости от результатов, мы предлагаем различные выводы (набор шагов и действий) для улучшения ситуации. Как правило, при проведении комплексного аудита, результаты опроса идут на вход в другие виды аудита.
Презентация результатов
Мы готовим и проводим презентацию результатов, подробно разъясняя выводы, которые можно сделать из полученных данных.
Гарантии качества
