ИТ сервисы

Понятие Информационных Технологий

Само определение информационных технологий можно определить, как технологии, которые применяются для работы с информацией. Под работой здесь понимается:

• Получение
• Хранение
• Обработка (изменение, преобразование, получение вторичных или связанных данных)
• Уничтожение

Для этого применяются компьютеры, компьютерное оборудование и различное программное обеспечение.

Понятие ИТ сервиса

Системы управления в области информационных технологий для предприятия (организации) часто являются довольно сложными. Здесь учитываются интересы самых разнообразных участников, которые используют ИТ ресурсы.

Соответственно, ИТ-менеджмент представляет собой тип управления компьютерными ресурсами организации. А его основная задача – это создание и поддержка рабочего состояния инфраструктуры и различных приложений. Такой менеджмент может быть операционным, тактическим и стратегическим.

Стратегический менеджмент позволяет установить соответствия информационных функций системы и контента и определить цели развития информационных систем на обозримое будущее, а также определить набор соответствующих стратегий для достижения этих целей.

Операционный и тактический уровень менеджмента позволяют сохранять заданный уровень работоспособности и надежности приложений информационной системы.

ИТ сервисы или ИТ-услуги это некий набор действий в сочетании с соответствующими Информационными технологиями, которые ИТ-отдел или внешний провайдер предоставляют другим подразделениям организации для осуществления различных бизнес-процессов и которые несут последним определенную пользу.

Суть сервисного подхода – это концентрация при взаимодействии с клиентом именной на этой пользе, в то время, как сложности, риски и расходы по оказанию сервиса берет на себя сервис провайдер.

В качестве примеров ИТ сервисов могут быть представлены электронная почта, различные системы для хранения данных, всевозможные бизнес-приложения. Варианты ИТ сервисов, которые необходимы для каждого предприятия, могут быть совершенно разными. Все зависит от направления деятельности, масштабов организации, от уровня автоматизации и стратегии развития. Часто ИТ сервисы разделяются на три основные группы:

• Поддержка ИТ инфраструктуры,
• Поддержка бизнес-приложений
• Поддержка пользователей.

Для каждого ИТ-сервиса характерен целый ряд параметров. Это функциональность, время для обслуживания, доступность и надежность, масштаб и затраты, а также производительность и конфиденциальность.

Например, Интернет сервис предполагает, что для клиента неважно, какими именно инструментами и средствами пользуется ИТ-подразделение. Главное, чтобы был достигнут необходимый уровень качества конкретной ИТ-услуги (ширина канала, время отклика и пр.). Если дело касается видов ИТ сервисов от аутсорсинговой организации, то здесь они могут быть следующих видов:

• внедрение и поддержка системы,
• осуществление системной интеграции,
• разработка программного обеспечения,
• предоставление консалтинговых услуг.

Что касается внутреннего ИТ подразделения предприятия, то здесь для пакетов ИТ сервисов характерен набор индивидуальных ИТ услуг, разница между которыми для каждой компании может быть весьма существенной.

Говоря об ИТ сервисах, нужно отметить, что в компаниях в последнее время количество услуг, связанных с информационными технологиями, существенно увеличилось. Проводится не только разработка различных программных приложений и выполнение функций технической поддержки, но и аудит для информационных систем, консалтинг оптимизации бизнес-процессов и инфраструктуры. Особенно популярны сегодня услуги, связанные с разработкой стратегии предприятия в области ИТ. Также сегодня многим компаниям интересны услуги по обеспечению информационной безопасности. Аутсорсинг услуг в области ИТ дает возможность выполнять планирование и распределение затрат на внешние услуги.

Почему к управлению ИТ-сервисами нужно относить все вышеперечисленные виды деятельности? Это необходимо для того, чтобы процесс по предоставлению услуг был четко сформулирован, а это позволит измерять результаты и качество таких услуг. Также можно сформировать модель использования международных практик на основе типовых услуг ИТ. Работающие на открытом рынке, аутсорсинговые компании предоставляют ИТ-сервисы, изучают мировой опыт в данной области для повышения собственной результативности и эффективности.

Формализация услуги обычно происходит при составлении соглашения об уровне сервиса (SLA). SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне сервиса: именно такое название было представлено в концепции ITIL (дословно - библиотека ИТ инфраструктуры: сборник мирового опыта в области сервисного управления (ITSM)). Такая модель является похожей на модели программных, технических сервисов. Благодаря такой модели можно эффективно управлять ИТ сервисами: указать точное время для оказания услуг, определить пользователей, определить время по отклику на запрос. SLA должно быть сформировано заранее, чтобы определить варианты контроля его соблюдения. Естественно, SLA является важным для аутсорсинговой компании, так как здесь содержатся условия по уровню качества работ. Но также такое соглашение является важным для клиента, который получает возможность эффективно контролировать ИТ сервисы, получая гарантии качества ИТ услуг.

Чаще всего используется модель управления ИТ сервисами, основанная на ITIL, как варианта реализации ITSM. Это такой подход управления, организации услуг, который специально направлен на удовлетворение потребностей бизнеса. Для управления услугами применяются наиболее выгодные сочетания процессов, технологий и специалистов и внешних подрядчиков. Чтобы реализовать такой подход, используются специальные документы ITIL. Такой подход сосредоточен на клиенте в бизнесе, на его потребностях и услугах, которые оказываются пользователям с применением информационных технологий. Основной особенностью такого подхода можно назвать системность. Все составные элементы обязательно взаимосвязаны, а также взаимодействуют с другими компонентами, службами и различными процессами. При этом клиент получает практические рекомендации.

ITIL нельзя назвать определенным руководством или же алгоритмом по выполнению конкретных действий. Здесь описывается важный опыт и предлагаются определенные рекомендации, которые позволят сформировать процессный подход. Несмотря на кажущуюся абстрактность, библиотека обладает конкретным практическим применением. В каждом разделе описываются факторы, которые позволят эффективно внедрять те или иные процессы, практики.

Только если представлена надежная работа ИТ инфраструктуры в компании, то это будет способствовать эффективному решению бизнес-задач, обеспечению непрерывности процессов, достижению стратегических целей Заказчика. С каждым днем ИТ ресурсы усложняются, происходит их модернизация, соответственно, усложняются процессы управления информационными системами. Одновременно растут требования со стороны Заказчиков. Кроме того, увеличиваются расходы на поддержку таких систем. Это говорит о том, что необходимо улучшать качество обслуживания и при этом стремиться к снижению увеличивающихся расходов.

Существует несколько основных требований, которые выдвигаются к внутреннему подразделению или аутсорсинговой компании, которая предоставляет ИТ услуги. Это снижение стоимости по содержанию ИТ ресурсов, гарантии по окупаемости ресурсов, которые будут вложены в информационные технологии, быстрая адаптация всей инфраструктуры к тем изменениям, которые будут происходить в бизнес-процессах. Кроме того, планирование должно происходить эффективно, а контроль по внедрению новых решений должен быть максимально строгим.

Удовлетворить все вышеперечисленные потребности невозможно, если не внедрить комплексную систему управления для ИТ ресурсов и услуг. Стоит отметить, что только те компании, которые непосредственно связаны с использованием информационных технологий, могут позволить себе содержание большого ИТ подразделения. Если же основная деятельность компании не связана с этим направлением, то лучшим решением станут услуги аутсорсинговых организаций. Они позволят повысить эффективность деятельности информационной инфраструктуры. Также они помогут повысить управляемость и стабильность работы различных ИТ процессов.